BBE Automotive: Brummende Frühlingsgefühle managen

Werkstattpersonal unter Druck: Strategien gegen den Saisonstress

| Autor / Redakteur: Birte Kock / Stephan Maderner

Martin Berning, BBE Automotive, erläuterte Wege aus der Stressfalle und wie sich das Werkstattpersonal von Druck befreien kann.
Martin Berning, BBE Automotive, erläuterte Wege aus der Stressfalle und wie sich das Werkstattpersonal von Druck befreien kann. (Bild: J. Untch/»bike und business«)

Motorradwerkstätten stehen jedes Frühjahr vor dem gleichen Problem: Kunden holen ihre Bikes aus dem Winterschlaf, sie benötigen Inspektionen und Reparaturen. Das Werkstattpersonal steht unter Druck, den Saisonstress zu bewältigen. Wie man den vermeiden kann, weiß Martin Berning von der BBE Automotive.

Regina rollt mit ihrem Motorrad nach der ersten Ausfahrt des Jahres auf die Einfahrt ihrer Werkstatt und muss feststellen, dass es dort noch vor der Öffnungszeit schon genauso geschäftig zugeht wie in einem Bienenstock. Jedes Frühjahr aufs Neue tummeln sich in den Motorradwerkstätten viele Kunden, die den Frühling auf ihren Maschinen einläuten wollen. Bevor der Fahrspaß losgehen kann, müssen die Motorräder jedoch gründlich gewartet und für die Saison aufbereitet werden. Nach der Winterpause stehen Reparaturen an, die durch das lange Stillstehen notwendig werden. Gerade dieser saisonale Kundenansturm setzt die Werkstattmitarbeiter unter Zeitdruck.

Nicht alle Werkstätten finden eigene Ansätze, um auch in Zeiten mit hohem Andrang geregelt zu arbeiten. Der Unternehmensentwickler und Management-Trainer Martin Berning ist auf genau solche Fälle spezialisiert. Der 53-jährige arbeitet bei der BBE Automotive GmbH als Unternehmensberater und hat bereits langjährige Erfahrungen in der Motorradbranche gesammelt. Er bietet Tagesberatungen für den Motorradhandel an, um die Prozesse und den Vertrieb der Firmen zu verbessern. In der Regel beinhaltet die Beratung eine Zahlen- und Kostenanalyse des Betriebs. Dadurch wird ersichtlich, an welchen Stellen der Kunde die Arbeitsabläufe verbessern kann.

Gerade die „schlechte Vorbereitung auf den Frühling“ ist laut Berning eine der Hauptursachen für den Saisonstress. Aber auch in der Nachsaison herrschen ähnliche Zustände in den Werkstätten, da zu dem Zeitpunkt die meisten Motorräder winterfest gemacht werden. Zusätzlich sind Herstellerthemen von immenser Bedeutung, beispielsweise Qualitätsprobleme und die daraus resultierenden Rückrufe von Teilen. Auch die Tatsache, dass die Mitarbeiter immer mehr Aufgaben erledigen müssen, führt zu Problemen mit dem Zeitmanagement in den Werkstätten. Auf der »bike und business«-Fachtagung am 20. November in Würzburg hat Berning neben den Problemherden auch Maßnahmen vorgestellt, die für einen entspannten Arbeitsalltag zu Saisonbeginn sorgen.

In einer Umfrage mithilfe von Mentimeter stellt Berning dem Publikum während seines Vortrags zunächst aber die Frage, welche Tätigkeiten sie bei der Werkstattannahme am meisten belastet. 26 Teilnehmer sind der Meinung, dass die Garantiebearbeitung das Personal zeitlich am meisten beansprucht. „Das trifft uns auch“, stellt der im Publikum sitzende Dieter Grieb brummend fest. Er ist Leiter der Werkstatt hmf in Würzburg und dort auch für die Serviceannahme zuständig. Obwohl hmf schon extra einen Garantiesacharbeiter eingestellt hat, fehlt es an qualifiziertem Fachpersonal für alle anderen Aufgaben.

Verbesserungspotential der Situation sieht Berning in der Überlegung, welche Vorgehensweisen früher einmal in den einzelnen Betrieben erfolgreich waren: Ihm zufolge kann man aus der Vergangenheit einiges lernen. Zudem bietet der »bike und business«-Benchmark Club die Gelegenheit, sich einen Einblick darüber zu verschaffen, was Kollegen eventuell besser machen. Der Club wurde im Jahr 2013 von Berning mitgegründet und hat zum Ziel, dass ein Fabrikats-übergreifender Betriebsvergleich ermöglicht wird.

Ein weiterer Schritt kann die Entlastung am Telefon sein, beispielsweise durch einen Telefondienst. Laut Berning werden ungefähr sieben Minuten benötigt, „um sich wieder einzuarbeiten“, nachdem ein Mitarbeiter ein telefonisches Kundengespräch geführt hat. Auch die Digitalisierung einzelner Prozesse kann den Arbeitsaufwand des Personals stark verringern. Zum Beispiel eine Benachrichtigung, wenn das Fahrzeug zur Abholung bereitsteht. Außerdem ermöglichen das Bezahlsystem Paypal und die Teilbestellung im Internet den Kunden eine schnellere Abwicklung der Prozesse.

Die vorgeschlagene Maßnahme, eine Online-Terminvergabe einzurichten, klappt laut Zuhörer Grieb in seiner Werkstatt allerdings nicht, denn die „Diskrepanz zwischen den Vorstellungen der Kunden und der eigentlichen Dienstleistung“ sei zu groß. So ergäben sich immer wieder Nacharbeiten durch Angestellte aufgrund der falsch eingeschätzten Bearbeitungsdauer, was den Arbeitsaufwand wiederum steigert. Jedoch stimmt Grieb Berning zu, dass es wichtig sei, die Arbeitszeitregelung an die Saison anzupassen. Ebenso sollte darüber nachgedacht werden, zusätzlich den Preis für die jeweiligen Dienstleistungen an die Saison anzupassen. Solche Prozesse in den Betrieben müssten allerdings immer im Team aufgestellt werden, sodass die Beweggründe für alle Mitarbeiter ersichtbar sind.

Auch in Reginas Werkstatt wird es in der nächsten Zeit einige Veränderungen geben. Sie stellt bei der täglichen Gruppenbesprechung fest, dass ihre fleißigen Mitarbeiter allesamt überlastet sind. Sie wird einige neue Maßnahmen ergreifen müssen, um das Personal ihrer kleinen Werkstatt vom Saisonstress zu befreien.

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