CarGarantie Bike: Viele Kanäle zur Kundenbindung nutzen

Garantie als Instrument der Kundenloyalisierung

| Autor: Stephan Maderner

Thomas Geyer, CarGarantie Bike: „Garantie als Instrument der Kundenloyalisierung.“
Thomas Geyer, CarGarantie Bike: „Garantie als Instrument der Kundenloyalisierung.“ (Bild: J.Untch/»bike und business«)

Service, Social Media, Kundenclubs, Beschwerdemanagement, Preispolitik, Kundenintegration, Mitarbeiterzufriedenheit und Garantie sind die Erfolgsfaktoren, um zufriedene und glückliche Kunden zu gewinnen, weiß Thomas Geyer von der CarGarantie Bike.

Der Kunde, das unbekannte Wesen? Auf diese Frage sollten Sie als moderner Motorradhändler Antworten parat haben, die wie aus der Pistole geschossen kommen. Mit den richtigen Argumenten an der Hand können Zweiradbetriebe auch ihre Kundenbindungsmaßnahmen auf ein hohes Wettbewerbsniveau hieven. Wie das genau geht, beschrieb Thomas Geyer von der CarGarantie Bike in seinem Vortrag „Garantie als Instrument der Kundenloyalisierung“ auf der Fachtagung »bike und business«.

Begonnen hat Thomas Geyer seinen Vortrag mit einem Beispiel für verlorengegangene Kundenbeziehung aus der beruflichen Vergangenheit seiner Freunde. Jene begannen ihre berufliche Karriere nämlich bei einem Würzburger Start-Up-Unternehmen, einem Großhändler für Licht- und Ton-Ausstattung für Bühne und Diskothek. Zu Beginn sei alles bestens gelaufen. Räume wurden angemietet, Mitarbeiter in Verkauf und Lager angestellt, ein Online-Shop programmiert, ein Gesamtkatalog produziert und regelmäßig gedruckte Mailings verschickt. Man warf einen entspannten Blick auf die Umsatzentwicklung und lehnte sich zurück. Qualitätsmängel und Lieferengpässe zwangen nach rund einem Jahr das Unternehmen dazu, Einsparmaßnahmen durchzuführen. Es wurde nicht an der Qualität gearbeitet, sondern die Werbemaßnahmen beendet. Als erstes wurde der Hauptkatalog eingestellt, dann die regelmäßig verschickten Mailings. Die Mitarbeiter im Verkauf wurden Stück für Stück entlassen und man verließ sich nur noch auf den Online-Shop…. Was nicht lange gut ging – nach rund zwei Jahren war das Unternehmen Geschichte und wurde abgewickelt.

Was war passiert? Hier wurden die Kunden (Händler) nur noch über einen Kommunikationskanal bedient (Online) – es fehlte die persönliche Bindung und Beratung. Andere Unternehmen in dieser Branche hatten persönliche Ansprechpartner, die über das reine Verkaufen auch oftmals Problemlöser waren… mehr als eine Kundenbindung!

Dieses Beispiel lässt sich natürlich auch auf die Motorradbranche ummünzen. Was passiert, wenn der Kunde nicht mehr seinen persönlichen Ansprechpartner findet, wenn er ständig wechselndem Personal ausgesetzt ist etc.? Er fühlt sich nicht zu Hause. Nach dem Kauf nimmt mit der Zeit auch die Kundenloyalität ab. Basis für eine dauerhafte Loyalität ist aber eine hohe Kundenzufriedenheit. Dies reicht jedoch nicht aus. Zusätzliche „bindungsrelevante“ Aktivitäten sind notwendig. Besonderes Augenmerk sollte dabei auf die Phasen gelegt werden, in denen Kunden verstärkt abwandern (z. B. nach Ablauf der Herstellergarantie).

Dem kann man entgegenwirken. Da gibt es viele Instrumente – einerseits sind das die „harten Faktoren“ wie z.B. Finanzierung, Gewährleistung oder ein Servicevertrag, oder andererseits die sogenannten weichen Faktoren. Diese sind schwerer greifbar, aber nicht weniger wichtig für den Erfolg des Unternehmens:

- Service

- Social Media

- Kundenclubs

- Beschwerdemanagement

- Preispolitik

- Kundenintegration

- Mitarbeiterzufriedenheit

- Garantie

Naturgemäß wies Thomas Geyer in Würzburg auf die Wichtigkeit des Themas Garantie hin. Was ist sie eigentlich? „Eine freiwillige Leistung seitens des Händlers“, sagt er. Hier könne er selbst die Dauer der Laufzeit wählen, bei der CarGarantie zum Beispiel eine Laufzeit für ein Gebrauchtmotorrad von bis zu 60 Monaten. Im Schadenfall wird der Kunde mit der Kundenkarte beim Händler aufschlagen und sich entspannt zurücklehnen. Die Abrechnung und Abwicklung des Schadens erfolgt zwischen CarGarantie und dem Händler. Kein Ärger: Das erzeugt Kundenloyalität! Zusätzlich generiert der After-Sales-Bereich einen guten Ertrag, der das Gesamtgeschäft stabilisiert. Die Loyalität an einen Händler entsteht zu einem großen Teil durch eine hohe Zufriedenheit mit den angebotenen Serviceleistungen. Nur mit den Erfolgsfaktoren:

- Zielgruppen kennen

- Vertrauen aufbauen

- Aktivitäten vernetzen (Verkauf und Service)

- Kunden- und Motorrad-Lebenszyklus berücksichtigen

erzielt der erfolgreiche Händler Zusatzerlöse und -erträge und differenziert sich vom Wettbewerb.

Das Fazit von Thomas Geyer: Motorradhändler sollten alle Kanäle bedienen, die geeignet sind, Kontakt mit den Kunden aufzunehmen – Garantie ist einer davon. Und es braucht motivierte Mitarbeiter, die für die Marke, das Produkt und den Händlerbetrieb brennen. Dann gewinnt man automatisch loyale Kunden.

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