Cross Selling: Wollen Sie noch ein Spray dazu?

Wer sich in seine Kunden hineindenkt, verkauft mehr

| Autor / Redakteur: Barbara Zaraveli / Stephan Maderner

Lars Albrecht, , Dr. Wack Chemie: „Cross Selling – Mit Zusatzverkäufen zufriedene Kunden und mehr Umsatz machen.“
Lars Albrecht, , Dr. Wack Chemie: „Cross Selling – Mit Zusatzverkäufen zufriedene Kunden und mehr Umsatz machen.“ (Bild: Johannes Untch/Vogel Communications Group)

Neues Motorrad? Super Idee! Was braucht aber man noch dazu? Einen Helm vielleicht? Und was noch? Lars Albrecht von Dr. Wack weiß, wie man Kunden dazu bringt, den extra Euro auszugeben.

Fabian Müller sieht glücklich aus. Er hat gerade ein neues Motorrad gekauft. Die neue schwarze Kawasaki Ninja H2R wollte er seit einiger Zeit haben. Es ist jetzt sein Baby. Endlich ist sein Traum erfüllt. Der neue Besitzer des Motorrads hat langjährige Erfahrung und das Thema Sicherheit ist immer das wichtigste für ihn.

Beim Kauf von neuen Motorrädern braucht man all das nötige Zubehör dazu. Die meisten Kunden sind leider der Meinung, dass es nur um Werbung und nutzloses Marketing geht. Es ist aber ein Sicherheitsthema. „In den meisten Fällen reicht das Basisprodukt nicht. Man braucht auch das richtige Zubehör dazu“ betont Lars Albrecht, der Gebietsleiter von Dr. Wack Chemie. Während der Fachtagung »bike und business« der Vogel Communications Group in Würzburg, bringt Albrecht dem Händler- und Werkstattpublikum die Wichtigkeit von Cross Selling rüber: „ Besonders für Reinigungsmittel, Sprays, Cremes usw. kann man nicht das Übliche, was man zuhause hat, benutzen. Ohne spezielle Produkte, die nur für Motorräder entworfen sind, wird die Qualität des Basisproduktes schnell kaputt “ betont er.

Fabian hat jetzt die passende Bekleidung gefunden. Jacke, Helm, Stiefel, Hose. Alles perfekt. „Möchten Sie ein Reinigungsmittel für die Jacke dazu haben? Es ist neu und wurde besonders für solche Stoffe entworfen“, fragt die nette Verkäuferin. „Nein, passt schon. Ich habe was zuhause“ antwortet Fabian. Wenn er aber später das „übliche“ Reinigungsmittel benutzt, wird er nach einiger Zeit bemerken, dass es nicht für diese Jacke geeignet ist. „Warum ist es so passiert?“, stellt Albert eine rhetorische Frage und gibt gleich die Antwort dazu: „Weil Fabian nicht das richtige Mittel benutzt hat.“

Die Bedürfnisse des Kunden im Blick

Natürlich hat jeder Kunde eigene Bedürfnisse, die erfüllt werden müssen. Die Basis ist immer das Vertrauen, sagt Albrecht. Der Kunde müsse das Gefühl haben, dass er diese Produkte wirklich braucht und nicht dass es nur dummes Marketing geht. Dazu braucht es eine vertrauliche Beziehung zwischen den Kunden und den Verkäufern.

Laut Albrecht ist der Service das wichtigste überhaupt. „Das Personal muss gut informiert sein. Viele Verkäufer kennen nicht alle Informationen über die Produkte. Deswegen sind sie nicht in der Lage, diese gut zu präsentieren und zu verkaufen. Folglich wissen die Kunden nicht, was sie wirklich brauchen und wozu genau – aufgrund mangelnder Informationen.

Qualität des Zusatzproduktes passend zum Basic-Artikel

Die Verkäufer müssen den Kunden immer erklären, wofür das Produkt gedacht ist und warum es für ihn geeignet ist. Am Ende des Verkaufsgesprächs muss dem Kunden sein, dass das Basisprodukt nur zusammen mit dem richtigen Zubehör und dessen Wirkung perfekt funktionieren kann. Aufgrund fehlender Beratung fühlen sich die Kunden häufig unsicher und haben Ärger, wenn zusätzliche Kosten aufkommen.

Natürlich gibt es Anforderungen an das Cross Selling: Die Produkte müssen immer zum Basisprodukt passen. Das heißt, dass Cross-Selling-Produkte der Qualität des Basisprodukts entsprechen müssen. Falsche Pflegemittel, falsche Anwendung, unpassendes Zubehör, oder schlechte Produktqualität können katastrophal sein. Das Basisprodukt ist der „Aufhänger“ – wenn die Verkäuferin dann mit einem minderwertigen Zusatzprodukt kommt, geht der Schuss nach hinten los.

Wenn sie aber Fabian besser erklärt hätte, wie positiv das Reinigungsmittel ist, um die Besonderheiten der Jacke besser und dauerhaft zu schützen, dann hätte Fabian verstanden – und im Idealfall vielleicht sogar mehrere Produkte gekauft.

Mit dem Kunden „warm“ werden

Welche sind die Vorteile des Cross Sellings und warum braucht es ein überhaupt einen Verkäufer dazu? Im Kern geht es um Kundenbindung – und dazu braucht man Menschen. Der Kunde diskutiert mit dem Verkäufer und während des Ιnformationsaustausches wird die Beziehung enger. Ein wichtiger Punkt ist dabei die Authentizität und Ehrlichkeit. Der Kunde ist dankbar – wenn die Verkäufer ihm wahrheitsgetreu ihre Meinung zu dem Produkt sagen und nichts verschweigen. Umso ehrlicher „verkauft“ wird, desto wahrscheinlicher wird es, dass der Kunde erneut dort kauft. Ziel ist die Zufriedenheit der Kunden. Tipp für alle Verkäufer: Kommt mit echten Infos rüber, seid ehrlich und argumentiert einfach, überzeugend und klar. Versucht mit den Kunden warm zu werden und eine gute Beziehung aufzubauen.

Word of mouth

Dann klappt auch die wichtige Sache mit der Weiterempfehlung: die Motorrad-Community ist relativ klein und alle Neuigkeiten und Kommentare werden zwischen den Mitgliedern sehr schnell verbreitet. Wenn also der Kunde zufrieden ist, wirkt das „Word of Mouth“, also die Weiterempfehlung per Mundpropaganda. Eine weitere Folge dieser Zufriedenheit: der Kunde kommt wieder, kauft weitere Produkte und der Verkäufer wird kompetenter. Am Ende schlaut man sich tatsächlich gegenseitig auf.

Schlussendlich spielen die Warenpräsentation und die Schulung eine große Rolle, um das aktive Verkaufen erfolgreich zu gestalten. Die Unternehmen können sich bezüglich der Gestaltung von Produkten innerhalb ihres Ladens beraten lassen. Wie sollte die Ware präsentiert werden? Im Falle des Pflegemittelsortimentes von Dr. Wack/S 100 heißt das beispielsweise, dass die Ledercreme neben den Ledermotorradhosen und –jacken stehen sollte.

Nächstes Mal wird Fabian Müller der Verkäuferin vertrauen. Dann wird sein Motorrad und dessen Zubehöre besser instand gehalten. Und dann wird er wieder glücklich sein!

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