Des einen Telefon ist des anderen Freud

Motorradhändler: Bitte keine Leads in der Leitung lassen!

| Autor / Redakteur: Lukas Kroll / Stephan Maderner

Cathleen Finke und Francesco Crisafulli auf ihrem Stand auf der Fachtagung »bike und business«.
Cathleen Finke und Francesco Crisafulli auf ihrem Stand auf der Fachtagung »bike und business«. (Bild: Johannes Untch/Vogel Communications Group)

Telefonterror während der Saison, wer kennt das nicht? Lenkt den Verkäufer ab und behindert die Mechaniker am Schrauben. Was tun? Ein moderner Telefonservice muss her. Doch welcher? Cathleen Finke von Global Office schwört auf Telefonie 4.0.

Es ist Donnerstagnachmittag, als Kristian Baumgärtner die Werkstatt seines Motorradfachhandels betritt. In der Luft liegt der herbe Geruch von Leder und Öl. Gerüche, die sein Herz höherschlagen lassen. Seit vielen Jahren ist er begeisterter Motorradfahrer und hat sein Hobby mit dem Vertrieb von Motorrädern zum Beruf gemacht. Während er über den grauen PVC-Boden läuft, sucht er mit seinem Blick den Raum nach seinem Werkstattmeister ab. Dieser steht an einer KTM 1090, die eine Hand in die Hüfte gestemmt, mit der anderen Hand ein Telefon ans Ohr gedrückt. Auf der anderen Seite der Maschine kniet der Lehrling Philipp Bandt auf dem Boden und schraubt am Kühler. Ein lautes Klingeln schallt plötzlich durch die Werkstatt und übertönt sogar das klirrende Geräusch, des metallenen Werkzeugs, welches Bandt vor Schreck aus der Hand fällt. Mühselig richtet er sich auf und geht ans Telefon. Da öffnet sich die Tür und ein Pärchen betritt den von weißem Neonlicht erleuchteten Raum. Bereits am Vormittag haben sie ihr Kommen angekündigt. Sie interessieren sich für eine Yamaha. Noch während Baumgärtner auf das Paar zugeht, bemerkt er, wie es in seiner Jackentasche anfängt zu vibrieren. Ein weiterer Anruf. Nun steht er vor einem Problem: Die potenziellen Kunden möchte er nicht hinhalten, aber am Telefon könnte ebenfalls ein neuer Auftrag auf ihn warten. Eine Zwickmühle.

Auch wenn sowohl Kristian Baumgärtner, als auch Philipp Bandt ausgedachte Personen sind, so ähnlich könnte es sich in jeder beliebigen Werkstatt tatsächlich zugetragen haben. Eine Studie aus dem Jahr 2015 von „E wie einfach“, welche vom YouGov-Institut durchgeführt worden ist, gibt an, dass das Telefon für 80 Prozent der Deutschen noch immer das beliebteste Kommunikationsmittel ist, um mit einem Kundenservice in Kontakt zu treten. Dies kann Folgen für den Motorradfachhandel haben, wenn Beschäftigte durch Telefonate davon abgehalten werden, ihrer eigentlichen Kerntätigkeit nachzugehen. Oder wenn Anrufe auf Grund der hohen betrieblichen Auslastung nicht entgegengenommen werden können. Im schlimmsten Fall gehen dadurch Aufträge verloren, weil sich potenzielle Kunden einem Unternehmen zuwenden, bei dem sie schneller auf Gehör stoßen. Eine weitere repräsentative Studie aus dem Jahr 2011 von Fittkau & Maaß Consulting im Auftrag des Telefonservice „Bueroservice24.de“ belegt, dass die telefonische Erreichbarkeit im Vertrieb einen wichtigen Stellenwert einnimmt. So sprechen 59 Prozent der Deutschen nicht auf einen Anrufbeantworter, sondern legen auf, wenn sie einen neuen Anbieter zum ersten Mal kontaktieren. 68 Prozent wählen gleich direkt die Telefonnummer des nächsten Wettbewerbers. Und 77 Prozent geben an, dass sie frustriert sind, wenn sie während der Geschäftszeiten niemanden erreichen.

Telefonisch immer erreichbar

Um diesen Problematiken entgegen zu wirken, kann das Konzept des telefonischen Erreichbarkeitsservice eine Lösung sein. Hierbei wird der Telefonservice durch eine Rufumleitung an einen externen Anbieter ausgelagert. „Ziel ist die Entlastung der Werkstätten. Die Kunden suchen sich einen Anbieter, bei dem sie sofort durchkommen“, sagt Cathleen Finke. Sie ist Inhaberin von Global Office Montabaur und bietet mit ihrem Unternehmen einen solchen Service an.

Hierfür sei es in einem ersten Schritt wichtig zu verstehen, wie der Arbeitsalltag, die Erreichbarkeitsstruktur sowie die Anrufgründe im jeweiligen Fachhandel aussehen. Auf Grund dieser Informationen könne im zweiten Schritt ein individueller Gesprächsleitfaden aufgesetzt werden. Ruft dann ein Kunde beim Motorradhändler an, trete nach einer vorher festgelegten Zeit die Rufumleitung in Kraft und ein Agent aus dem Callcenter meldet sich. Anhand des vorher erstellten Leitfadens kann dieser alle wichtigen Informationen vom Anrufer entgegennehmen und schließlich eine Liste mit den erfassten Daten an den Fachhändler weiterleiten. Dieser hat dann die Möglichkeit, sich persönlich bei seinem Kunden zurückzumelden, das hält Cathleen Finke für ganz wichtig. Frage der Kunde zum Beispiel nach Motorradbekleidung, so könne der Agent auf die hinterlegten Marken des Händlers hinweisen und Angaben wie Geschlecht oder Konfektionsgröße vom Anrufer abfragen. Anhand dieser Informationen könne sich der Verkäufer später mit einer direkten Vorstellung beim Kunden zurückmelden.

„Telefonmanagement ist ein enorm wichtiger Mosaikstein im in jedem Unternehmen“, weiß Francesco Crisafulli, ebenfalls autorisierter Partner bei Global Office. Er fügt an: „Dank unseres telefonischen Erreichbarkeitsservice profitiert der Händler in mehrerlei Hinsichten: Sein Service wird besser wahrgenommen, der Organisationsprozess verbessert sich und die Umsätze steigen.“

Bimmeln lassen, abwimmeln oder ernst nehmen?

„Es bimmelt und bimmelt. Das Telefonaufkommen ist unglaublich“, sagt David Wagner. Er ist Chef der Motoyama GmbH in Ravensburg. In seinem Motorradfachhandel gebe es sechs Telefonleitungen. Manchmal sei das Aufkommen so stark, dass alle Leitungen zur selben Zeit belegt seien. „Dann kommt es schon mal vor, dass ich nicht einmal einen meiner Werkstattmeister erreichen kann, weil die Telefone belegt sind“, fügt er an. Teilweise seien seine Meister 80 Prozent ihrer Zeit mit Telefonieren beschäftigt. Seiner Meinung nach könne es sich deshalb als Motorradhändler durchaus lohnen, einen telefonischen Erreichbarkeitsservice in Betracht zu ziehen. Denn dieser koste mit ungefähr drei Euro pro Anruf weniger, als wenn seine eigenen Leute den Anruf entgegennehmen müssten und so von anderen Arbeiten abgehalten würden.

Trotzdem hält Wagner einen Erreichbarkeitsdienst für ein zweischneidiges Schwert. Schließlich stehe im Motorradbereich gerade der persönliche Kontakt von Händler und Kunde im Vordergrund. Man teile dasselbe Hobby und kenne sich untereinander. Aus diesem Grund habe er durchaus Bedenken bei der Nutzung eines solchen Services. Eine Entlastung und Einsparung von Arbeitszeit sei aber nicht von der Hand zu weisen. Um es mit Cathleen Finkes Worten zu sagen: „Der eigene Mitarbeiter ist die beste Lösung. Doch ein telefonischer Erreichbarkeitsservice ist zehn Mal besser als jeder nicht entgegengenommene Anruf.“

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