Suchen

Eine Beziehung für’s (Biker-)Leben

| Autor / Redakteur: Sophie Horstmann / Elena Koch

Willst du mit mir gehen? – Spätere Heirat erwünscht! Nicht nur das Ziel einer guten zwischenmenschlichen Beziehung ist es, für immer zu halten. Derselbe Anspruch gilt auch für die Bindung von Kunde und Motorradhändler. Wie eine solche Beziehung gelingt, das weiß Thomas Geyer von CarGarantie Bike ein.

Das Motorradteam der CarGarantie Bike (v.re.): Thomas Geyer, Rudolf Schwär, Mustafa Karacan, Hans-Jörg Becker und Zdenko Zunic.
Das Motorradteam der CarGarantie Bike (v.re.): Thomas Geyer, Rudolf Schwär, Mustafa Karacan, Hans-Jörg Becker und Zdenko Zunic.
(Bild: Judith Leiterer/bike und business)

Der erste warme Sommertag, keine Wolke in Sicht. Also ab in die Garage, Motorrad abstauben, die Maschine starten und ab geht’s. So zumindest der Plan, doch irgendetwas hakt. Das geliebte Gefährt will einfach nicht anspringen, röhrt ungewohnt oder schleift. Gut, dass die Garantie noch nicht abgelaufen ist! So oder so ähnliche Geschichten, kommen sicherlich gerade zu Beginn der neuen Saison vielen Motorradhändlern zu Ohren.

Bildergalerie

Bildergalerie mit 7 Bildern

So weit, so gut. In den ersten vier Jahren kommt der Kunde bei Pleiten, Pech und Pannen im Rahmen seiner Garantielaufzeit brav zur Vertragswerkstatt. Doch was folgt danach? Die Trennung? Das muss nicht sein! Wie es gelingt, den Kunden nicht nur für die Dauer von Garantieansprüchen, sondern langfristig zu binden, damit beschäftigte sich Thomas Geyer, Distriktleiter Motorrad von der CG CarGarantie Versicherungs AG, im Rahmen seines Vortrages auf der »bike und business« Fachtagung 2016 näher.

Kundenbindungsinstrument Garantie

Das einfachste, aber dennoch wirkungsvollste Kundenbindungsinstrument ist die Garantie. Es gibt verschiedene Programme, um die Garantie bestmöglich auf den jeweiligen Kunden zuzuschneiden. Zur Auswahl stehen beispielsweise die Neumotorrad-Anschlussgarantie, die Gebrauchtmotorradgarantie oder die Garantieverlängerung.

„Mehr als nur Fortbewegung“, „Erlebnis“ und „Lebensgefühl“ sind Begriffe, die Biker als erstes nennen, wenn man sie auf das Motorradfahren anspricht. Damit es langfristig so wahrgenommen werden kann und die Kunden den Weg als Ziel genießen können, ohne Angst vor großen Reparaturkosten zu haben, bietet CarGarantie verschiedene Pakete an, wie ihr Internetauftritt verrät. Kunden können sich so auf ihrem Weg immer sicher fühlen, ohne Angst vor Pannen und unerwarteten Kosten.

Treue Kunden in fordernden Zeiten

„Treue Kunden in fordernden Zeiten – von der Kundenbindung zur Kundenloyalität“, so der Titel des Vortrages von Thomas Geyer auf der großen Fachtagung rund um das Thema Motorrad im Würzburger Vogel Convention Center. Ähnlich wie in zwischenmenschlichen Beziehungen steigen auch die Erwartungen der Kunden an ihre Händler. Da ist es umso wichtiger, ein ausgefeiltes Kundenbindungsmanagement in der Hinterhand zu haben. Dazu zählen die Schritte Kundengewinnung, Kundenbindung und die Kundenrückgewinnung.

Für viele Händler ist es traurige Gewissheit, dass ihre Kunden nach dem Ablauf der Garantie ihre Werkstatt verlassen und in eine freie Werkstatt wechseln oder „noch schlimmer“, so der Motorrad-Garantie-Experte, es mit der „Do it yourself“-Methode probieren. Während der Garantielaufzeit ist der Gang zum Händler ein selbstverständlicher, danach jedoch verflüchtigt sich alles. Dank verschiedener Maßnahmen aber kein Muss!

Die Kundenloyalitätskurve belegt diesen üblichen, für Vertragswerkstätten traurigen Verlauf. Nach den ersten vier Jahren sinkt die Loyalität von 100 auf 80 Prozent. Nach den nächsten vier Jahren reduziert sich die Zahl der treuen Kunden auf nur noch 50 Prozent, es dauert nicht mehr lange, bis der Kunde ganz weg ist. Mit geeigneten Maßnahmen kann dieser abfallenden Kurve jedoch entgegengewirkt werden.

Damit vor allem kleine Händler, die klassischen Zwei-Bis-Drei-Mann-Betriebe, in dem „Maßnahmendschungel“, wie der Fachmann es betitelt, aus Begriffen wie „Lead Management“, „Kundenbewertungen“, Zufriedenheitsbefragungen“, Mystery Research“ und der „Kundenwertanalyse“ nicht den Überblick verlieren, sollten vor allem weiche Faktoren in den Blick genommen werden. Dazu zählt zuallererst der Aufbau von Vertrauen. Ohne gute Beratung kein Vertrauen, ohne Vertrauen keine Kundenbindung.

Neben den weichen Faktoren sind aber auch die harten Faktoren entscheidend. Dazu gehören die vertraglich basierten Kundenbindungsinstrumente Finanzierung, Garantie oder auch der langfristige Servicevertrag. Werden diese an den Kunden verkauft, so steigt die Loyalität des Kunden – trotz fortschreitender Zeit.

Gesucht – gefunden: Kundenloyalität

Eine Umfrage vom IFA, dem Institut für Automobilwirtschaft, bezüglich der Kundenbindungsmaßnahmen ergab, dass vor allem die Garantieverlängerung für Neumotorräder, die Gebrauchtmotorradgarantie, die Garantieverlängerung für Gebrauchtmotorräder und die Mobilitätsgarantie bei der Kundenbindung als erstes greifen.

Doch welche Kunden möchte ich als Händler erreichen? „Mobile zielstrebige junge Mitte der Gesellschaft. Erfolgsorientiert. Kompromissbereit. Flexicurity“. Das sind Begriffe aus Zielgruppenanalysen, die vielen Händlern sicherlich bekannt vorkommen. Auch wenn sie mit diesen Auswertungen letztendlich nur wenig anfangen können. Doch die Frage, wen ich als Händler anspreche und wer meine Zielgruppe ist, ist keineswegs irrelevant. Dennoch, so Thomas Geyer, sind vor allem zwei Faktoren für die Händler entscheidend: Früher war es lediglich der Faktor, welches Alter und welche Ausgabebereitschaft die gewünschte Zielgruppe hat. Nun sind weitere Anforderungen hinzugekommen: Der neue Faktor beschäftigt sich mit dem Kommunikations- und Kaufverhalten, sowie den Präferenzen.

Die Vielfalt der Kommunikationskanäle

Wo früher das persönliche Gespräch im Vordergrund stand – und die einzige Möglichkeit des persönlichen Kontakts war –, stehen heute unzählige Kommunikationskanäle zur Verfügung. Whatsapp und soziale Medien wie Facebook, Twitter oder auch Snapchat müssen aber auf den jeweiligen Kunden zugeschnitten sein. Es ist also auch für die Nutzung dieser Medien entscheidend, welche Zielgruppe ich als Händler ansprechen möchte. Nicht zu vergessen, dass sie eine Menge Aufwand bedeuten und der Pflege bedürfen. Als hervorragendes Beispiel nennt der Fachmann dafür die Seite von Stephan Maderner, Chefredakteur von „Bike und Business“, der seine Follower Tag für Tag auf dem neusten Stand hält.

Werden die Punkte erfolgreich umgesetzt, so bleibt nicht nur das Lebensgefühl des Bikers für immer, sondern auch der Kunde. Es ist eben wie in einer persönlichen Beziehung, tägliche Pflege und persönlicher Kontakt sind unerlässlich...

(ID:44427989)