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Global Office: Keep calm and call back!

| Autor / Redakteur: Svenja Kordmann / Dipl. sc. Pol. Univ. Stephan Maderner

Dauerklingeln der Telefone, hektisch blinkende Anrufbeantworter, wartende Kunden und gestresste Mitarbeiter – das alles ist während der Hochsaison bei Motorradhändlern Alltag. Die Erreichbarkeit und auch das Telefon spielt innerhalb der Customer Journey bis zum Kauf jedoch eine große Rolle.

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Cathleen Finke, Global Office: „Nie mehr Engpass am Telefon – Best-Practice -Beispiele aus dem Motorradhandel.“
Cathleen Finke, Global Office: „Nie mehr Engpass am Telefon – Best-Practice -Beispiele aus dem Motorradhandel.“
(Bild: J. Untch/»bike und business«)

Mittwochmorgen, neun Uhr in Würzburg: Der Motorrad-Händler Bikes & More öffnet seine Türen. Zwei Mitarbeiter sind bereits in der Werkstatt am Schrauben. Es ist Hochsaison und die Motorräder sollen möglichst schnell auf die Straße. Zuvor müssen sie noch repariert und gewartet werden. Zwei Kunden betreten den Laden und schauen sich fragend um. Inhaber Max begrüßt sie freundlich. Sie sind an einer gebrauchten Maschine interessiert. Auf dem Tresen liegen bunte Post-Its: Ein Terminwunsch am Mittwoch und eine Anfrage nach Ersatzteilen sind unter anderem darauf vermerkt. Der Anrufbeantworter blinkt noch hektisch während schon der nächste Anruf die Geräuschkulisse durchbricht. Die zwei Kunden würden gerne eine Testfahrt machen und fragen, wie schnell der Papierkram erledigt werden könne. Das Telefon klingelt noch immer. Max macht einen Versuch, es noch rechtzeitig zu erreichen – zu spät. Der schrillende Ton des anspringenden Anrufbeantworters zerrt an Max´ ohnehin schon bis zum Zerreißen gespannten Nerven.

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So oder so ähnlich spielt erleben viele Händler die Zeit zwischen März und April – wenn der meiste Umsatz gemacht wird.

Um Einnahmen zu generieren, braucht es zufriedene Klienten. Für Kunden gibt es vielfältige Gründe, einen bestimmten Händler zu wählen oder ihm treu zu bleiben. Von der Servicequalität über die Freundlichkeit der Mitarbeiter bis hin zur guten Erreichbarkeit – die Faktoren sind mannigfaltig. Meist ist es eine Mischung, die letztendlich überzeugt. Gerade in der heutigen, schnelllebigen Zeit haben persönliche Kontakte eine hohe Bedeutung. Auch Bruno Heinrich und Lisa Holzner von Warm-Up Zweiradtechnik aus Aalen können das bestätigen. Der Kunde steht immer unter Strom und hat keine Zeit. Deshalb möchten sie ihm zeigen, dass er wichtig ist und ihm gerecht werden. Gerade in der heißen Phase sei das nicht immer ganz einfach. Laut einer Studie von Fittkau & Maaß Consulting, sind über drei Viertel der Befragten frustriert, wenn sie während der Geschäftszeiten niemanden erreichen. Davon sprechen nur ca. 40 Prozent auf den Anrufbeantworter und mehr als zwei Drittel wählen umgehend die Telefonnummer der Konkurrenz.

Von dieser Problematik können auch Dieter Hofmann und Ralf Doll von Motorrad Hofmann aus Monsheim ein Lied singen: Während dem Kundengespräch oder wenn man in der Werkstatt ist, sorgt „ein permanentes Dauerklingeln für Stress pur“. Es ist außerdem schwierig zu priorisieren, welcher Kunde oder welcher Telefonanruf in dem Moment am wichtigsten ist. Manche würden nach 20 Ersatzteilpreisen fragen und diese dann doch online bestellen. Andere hingegen wollen eine teure Maschine kaufen. Man möchte niemanden abwürgen, sondern allen gerecht werden. Die Angst vor dem Verlust eines wichtigen Klienten oder gar einer schlechten Online-Bewertung ist allgegenwärtig.

Innerhalb der Customer Journey sei der Telefonanruf oft ein wichtiger Schritt zum Kaufabschluss, erzählt Francesco Crisafulli vom Erreichbarkeitsservice global office auf der »bike und business« Fachtagung in Würzburg. Wenn dann die Nachrichten auf dem Anrufbeantworter ignoriert werden oder der Kunde nicht zum Händler durchdringt, entsteht ein negativer Eindruck vom Unternehmen. In der ersten Phase der Customer Journey (Bewusstsein) erkennt der Kunde sein Bedürfnis, um dann in der zweiten Phase (Überlegung) abzuwägen, wie das Problem gelöst werden kann. Hier recherchiert er beispielsweise im Internet oder ruft direkt beim Händler an, um sich ein eigenes Bild zu machen. Im dritten Schritt folgt dann die Konvertierung: Der Kunde kauft das Produkt oder die Dienstleistung. Ist er zufrieden mit seiner Wahl, kommt er eventuell auf den Händler seines Vertrauens zurück und empfiehlt ihn gegebenenfalls sogar weiter (4. Phase: Erhalt und 5. Phase: Befürwortung).

Bis es zu diesem Stadium kommt, gilt es, sich als Händler besonders gut zu positionieren und die eigene Erreichbarkeit zu gewährleisten. Das kann zum einen durch einen zusätzlichen Mitarbeiter sein oder durch ein ausgeklügeltes Organisationssystem. Auch Cathleen Finke, Inhaberin von global office Montabaur meint: „Das Schlimmste was passieren kann ist, dass keiner ans Telefon geht. Wir sorgen beispielsweise während dem Saisongeschäft dafür, dass Anrufspitzen abgefangen werden und keine Nachrichten verloren gehen.“ Bei dieser Dienstleistung werden die eingehenden Anrufe an sogenannte Call Agents weitergeleitet. Anschließend wird eine E-Mail mit den wichtigsten Informationen an den Händler versendet.

Christoph Lessing von GST Berlin nutzt den Erreichbarkeitsservice seit mehreren Monaten und erzählt: „Unsere Erreichbarkeit war zu Spitzenzeiten katastrophal!“. Sie hätten zur Hochsaison etwa 350 Anrufe im Monat, die nicht angenommen wurden. Er berichtet, die Mitarbeiter wären spürbar entlastet und der Großteil der Kunden nehme die Sache gut an. Mittlerweile werden alle Kunden noch am gleichen Tag zurückgerufen. Nur die Stammkunden standen der Sache anfangs skeptisch gegenüber. Finke meint, dass es hilft gerade diesen Kunden das Vorgehen zu erklären und konkret auf sie zuzugehen. Der Großteil der Anrufer merkt die Weiterleitung allerdings gar nicht erst.

Mittwochmorgen, neun Uhr in Hamburg: Vor Call-Agent Daniel ploppt ein Dashboard auf dem Bildschirm seines PCs auf: Ein Anruf für den Motorradhändler aus Würzburg: „Guten Morgen, Bikes & More, Daniel Schneider am Apparat: Was kann ich für Sie tun?“ Er notiert die Daten und Fragen des Kunden, der Interesse an einem neuen Motorrad äußert. Ein Mitarbeiter in Würzburg kann sich nun am Nachmittag in einer ruhigen Minute informieren, welche Maschinen zu den Anforderungen des Kunden passen und diesen dann gut vorbereitet zurückrufen. Keep calm and call back!

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