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Händlerbewertungen: Weißt du wie viel Sternlein stehen?

Aus dem Tagebuch des »bike und business«-Chefredakteurs (Kalenderwoche 5/2016/I). Ein aktuelles Stimmungsbarometer aus Handel und Industrie rund um Motorrad, Roller und Quad/ATV – ein Radar, das Branchentrends von morgen auf dem Schirm hat.

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Rasender Reporter: An dieser Stelle redet »bike und business«-Chefredakteur Stephan Maderner regelmäßig Benzin.
Rasender Reporter: An dieser Stelle redet »bike und business«-Chefredakteur Stephan Maderner regelmäßig Benzin.
(Foto: Ducati/Collage: Elisabeth Haselmann)

Würzburg, den 2. Februar 2016 – Wieder zurück aus Fuerteventura von der Motorradvorstellung Yamaha XSR 900. Sonnige Aussichten für die Dealer; das Retro Naked Bike hat definitiv das Zeug dazu, 2016 in die Top-Ten der Neuzulassungsstatistik vorzustoßen. In Kürze lesen Sie meine Fahreindrücke und was Yamaha Deutschland-Chef Jörg Breitenfeld zur Markteinführung und seinen Vertriebserwartungen zu sagen hat. Doch erst einmal zurück in die Alltagsrealität, die ebenfalls alles andere als grau ist. Die von mir – und im letzten Newsletter von Jan Rosenow – angefachte Diskussion über Händlerbewertungen auf Onlinemarktplätzen hat prima eingeschlagen - dank der Einsendungen vieler Leser und User, die uns Ihre Argumente geschickt haben. Die Resonanz war so überwältigend, dass wir beschlossen haben, in der März/April-Ausgabe der »bike und business« ein Thema des Monats daraus machen. Vorab möchte ich Ihnen zwei interessante Statements präsentieren; anregender Stoff, der die Diskussion weiter am Laufen halten soll.

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Jens Vater von Motorrad Vater hat „mit den anonymen Bewertungen kein Problem, dies geschieht doch jeden Tag 1000fach in den Foren, also wozu aufregen?! Eine Werkstatt oder ein Verkäufer, der nichts zu verbergen hat und offen gegenüber seinen Kunden ist, wird von denen auch stets auf Fehler angesprochen. Dem Kunden signalisieren wir damit, dass wir mit Kritik umgehen können und anständig darüber miteinander sprechen können. Nur, wenn man sich als Kunde schlecht beraten, veräppelt oder betrogen fühlt – also das Kind schon in den Brunnen gefallen ist –, kommt doch überhaupt erst der Gedanke auf, anonym über einen Verkäufer oder Schrauber im Netz herzuziehen.

Intelligente Beitragsleser können unterscheiden, ob eine Bewertung überzogen ist oder auf Wirklichkeit beruht. Ich lese auch immer wieder solche Bewertungen und muss zwischen den Zeilen das heraussuchen, was ich benötige. Es gibt niemanden, der keine Fehler macht, das ist auch in Ordnung so. Aber es ist wichtig, wie man dann auf den Kunden zugeht und sein – in dem Fall dann auch mein Problem – angeht und für beide Seiten zufriedenstellend aus der Welt schafft! Ist klar, dass ein Fehler auf meine Arbeit oder einer Fehldiagnose meinerseits zurückzuführen ist, dann muss ich mich entschuldigen und alles in Ordnung bringen...und zwar auf meine Kosten! Und wenn ich doch mal eine anonyme Bewertung über mich lesen sollte, kann ich mich da anmelden, dort dann offen Stellung dazu nehmen und den Schreiber bitten, sich bei mir zu melden. Wo ist denn da das Problem ? Ich sehe da keines. Es ist sicher nicht leicht alle Foren oder Bewertungsportale im Blick zu haben, das muss man aber auch nicht, wenn die Qualität der Arbeiten, Fehlerbewältigung und die Kundenkommunikation stimmt. Dann nämlich machen die Kunden für uns die positive Werbung und im Falle eines Fehlers nicht so einen Wind im Netz!“

Unter der Überschrift „Die Macht und der Nutzen von Bewertungsplattformen“ schreibt uns Ralf Jodl, Geschäftsführer SIP Scootershop: „Unabhängige Bewertungsplattformen werden immer mehr zum wichtigen Wasserstandsmesser für Unternehmen – aber auch zum mächtigen Akquisetool. Für uns als Online-Händler wurde die Bedeutung von Google, Trustpilot und anderen bereits vor einigen Jahren deutlich. Der fehlende direkte Face-to-Face-Kundenkontakt macht eine unabhängige Plattform, die nicht vom Unternehmen beeinflusst werden kann, für den Kunden sinnvoll. Nur so kann er eine unabhängige Einschätzung der Servicequalität der Firma erhalten die er ja nie zu Gesicht bekommt. Wir haben uns beispielsweise bei Trustpilot über Jahre den Trustscore von 9.3 („perfekt“) erarbeitet. Bei Facebook sind es 4.4 Sterne, bei Google 4.8 Sterne. Weitere Meinungsmacher sind Yelp oder Ciao! Bis auf Trustpilot sind alle genannten kostenlos nutzbar. Wenn Kunden früher im Telefonbuch oder den gelben Seiten nach einer Motorradwerkstatt gesucht haben wird heute gegoogelt. Schnell landet man dann bei den Sternen und Bewertungen der genannten Dienstleister. Im Zweifel fährt man als Kunde dorthin wo die Bewertungen positiv sind. Was man anfangs fürchtet, erscheint nach einiger Zeit jedoch als der Hauptnutzen für das Unternehmen: negative Kommentare. Hört sich eigenartig an, macht aber Sinn: als Unternehmer erhält man so wertvolles Feedback zur eigenen Leistung. Kommentare zu negativen Bewertungen sind für Kunden sichtbar. Hier gilt es regelmäßig zu reagieren. Eine gute Antwort signalisiert potentiellen Kunden aber auch: hier arbeiten Menschen, es können Fehler passieren, aber man kümmert sich und löst Probleme im Sinne des Kunden. Vielleicht noch wertvoller als volle Sternezahl.“

Was sonst noch geschah in der Branche, zum Beispiel, was auf der Motorradwelt Bodensee in Friedrichshafen los war, lesen Sie im Newsstream. Heute findet im Düsseldorfer Amtsgericht die Gläubigerversammlung in Sachen Hein Gericke Europe GmbH-Insolvenz statt. Wie geht's weiter? Die Frage wird sein, ob es gelingt, ein neues zufriedenstellendes Verhältnis zwischen Kunden, Lieferanten und Mitarbeitern herzustellen. Oder geht's am Ende gar nicht weiter? Wir beobachten für Sie die Nachrichten-Amplitude.

Noch ein Tipp zum Schluss: Melden Sie sich JETZT zum Award „Motorradhändler des Jahres“ 2016 an; per Online-Qualifier können Sie einen Quick-Check machen oder die Bewerbungsmappe anfordern. Infos gibt es auch auf der frisch upgedateten Homepage. Nicht vergessen am Ende ihre Kontaktdaten anzugeben. In der letzten Woche haben doch tatsächlich drei Kandidaten am Check mitgemacht und nur leider vergessen zu sagen, wer sie sind. Das ist doch echt blöd.

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