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„Kunden jetzt so heiß machen, dass sie uns nach dem Exit die Bude einrennen“

So versuchen Motorradhändler die wirtschaftlichen Folgen des Pandemie-Shutdowns zu meistern: »bike und business«-Interview mit dem Würzburger Motorradhändler Tom Hemmerlein, Geschäftsführer hmf Motorräder (Yamaha, Triumph, KTM, Piaggio).

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Tom Hemmerlein: „Ich will ehrlich sein: Aktuell nehme ich die Corona-Pandemie, auch wenn ich Optimist bin, als Krise wahr.“
Tom Hemmerlein: „Ich will ehrlich sein: Aktuell nehme ich die Corona-Pandemie, auch wenn ich Optimist bin, als Krise wahr.“
(Bild: hmf Motorräder )

Seht ihr die wirtschaftlichen Folgen der Corona-Pandemie eher als Krise oder Chance?

Ich will ehrlich sein, aktuell nehme ich die Corona-Pandemie – auch wenn ich ein Optimist bin – als Krise wahr. Es werden bis zum Jahresende Umsätze in einer noch nie gekannten Dimension fehlen. Die Kosten können nur in einem sehr moderaten Umfang kurzfristig gesenkt werden. Und auch bei viel Anstrengungen vom Handel, den Lieferanten, der Politik – und trotz vieler loyaler Kunden – steht uns, vorsichtig gesagt, ein herausforderndes Jahr bevor, vermutlich sogar einige schwere Jahre.

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Ein wichtiges Instrument zur Vertrauensbildung in einer solchen außergewöhnlichen Situation ist die Kommunikation – wie häufig besprichst du mit dem Team die aktuelle Lage und die Maßnahmen, die getroffen werden müssen?

Da es in den vergangenen Wochen nahezu täglich Neuigkeiten gibt, sprechen wir auch sehr regelmäßig miteinander. Auch über betriebliche Interessen hinaus. Meist im kleinen 1,5-Meter-Abstand-Kreis, oft auch per Mail. Unser Team wächst gerade mit seinen Aufgaben. Die Stimmung ist bisher noch sehr gut. Mit etwas Galgenhumor hatte meine Mutter vor einigen Tagen festgestellt, dass wir in unseren vierzig Jahren Firmengeschichte noch nie einen so entspannten Saisonstart hatten. Ich gebe allerdings zu: Ich bin da weit weniger entspannt als sie.

Wie habt ihr eure betrieblichen Strukturen der veränderten Lage angepasst? Showrom zu, wie ist der Kundenkontakt mit der Werkstatt organisiert? Gibt es einen Hol- und Bringservice – mit welchen Erfahrungen?

Ja, der Showroom ist geschlossen und mit einem Absperrband von der Werkstatt-Annahme getrennt. Dort gelten Mindestabstand und andere Sicherheitsvorgaben. Unter anderem darf immer nur eine Person eintreten. Die Kontaktpunkte am Fahrzeug werden bei der Annahme und bei der Herausgabe der Bikes gereinigt. Natürlich bieten wir einen Hol- und Bring-Service an – aktuell bringen die meisten Kunden ihre Bikes aber noch selbst. Sie sind oft froh, wenn sie mal fahren dürfen.

Welche Erfahrungen habt ihr nach dem Verbot des stationären Verkaufs von Produkten mit dem Online-Verkauf von Ersatzteilen und Fahrzeugen gemacht?

Es ist bisher sehr, sehr zäh. Wir haben keinen Online-Shop, da ich mich immer schon auf den regionalen Bereich konzentriert habe. In diesen Zeiten ist das vielleicht ein Nachteil. Aber der einmalige und permanente Aufwand für einen guten Online-Shop ist auch nicht zu unterschätzen. Ich glaube allerdings, dass die Kaufzurückhaltung trotz Internet-Business zu spüren wäre. Die Angst unserer Kunden, dass sich ihre finanzielle Situation in den kommenden Wochen und Monaten negativ verändern könnte, das ist aktuell der Beweggrund der Menschen für Kaufzurückhaltung.

Vieles ist aktuell ungewiss, nicht nur für uns, auch für unsere Kunden. Wir haben auch bereits Stornierungsanfragen von Fahrzeug-Kaufverträgen gehabt. Einen Teil davon konnten wir mir längeren Zahlungszielen bzw. Finanzierungen zu Sonderkonditionen abfedern. Die Angst bei den Kunden ist definitiv spürbar. Ich kann es ihnen nicht verdenken.

Uns bleibt nur selbst einen positiven Eindruck zu vermitteln und darauf hinzuweisen, dass es auch immer eine Zeit danach gibt. Wir müssten es schaffen die Kunden jetzt so auf das Motorradfahren heiß zu machen, dass sie es kaum mehr aushalten und uns in der zweiten Saisonhälfte die Bude einrennen – das wäre toll.

Habt ihr schon über (Zwangs)-Urlaub, Minusstunden, Kurzarbeitergeld gesprochen?

Ja, das habe ich mit meinen Mitarbeitern bereits sehr zeitig gemacht. Ein Teil der Belegschaft aus den Handelsbereich ist bereits in Kurzarbeit, die Infos und Unterstützung von der Arbeitsagentur in Würzburg hat bisher super geklappt. Wir haben im Verkaufs-Team die Dienste geteilt. Aktuell macht es meinen Mädels und Jungs sogar (noch) Spaß so zu arbeiten. Tolles Wetter im Frühling, viel Freizeit - man kann und muss sich die Situation ja auch ein bisschen schön reden. Eine Dauerlösung ist das natürlich aber nicht. Die Gehälter der Mitarbeiter mit reduzierten Gehalt durch Kurzarbeit stocken wir mit einer Sonderzahlung auf. Und auch für die restlichen Mitarbeiter der Werkstatt-Annahme und Werkstatt, habe ich eine Sonderzahlung als Motivation und Dankeschön angeordnet.

Von welchen unnötigen Ausgaben habt ihr euch bereits verabschiedet?

Vor allem haben wir uns bisher von den Einnahmen verabschiedet. Spaß bei Seite: Wir haben unseren Vermieter angeschrieben, wir führen Gespräche mit den Banken. Durch die Kurzarbeit haben wir bei den Personalkosten eine kleine Entspannung. Ich ringe noch mit mir, ob es sinnvoll ist, das Marketing-Budget zu reduzieren oder genau das Gegenteil zu machen.

Hast du überlegt, auf staatliche Corona-Soforthilfen und/oder KfW- und LfA-Kredite zuzugreifen? Wenn ja, bist du über die erforderlichen Bonitäts- und Liquiditätsunterlagen fürs Gespräch bei der Hausbank informiert?

Ja, wir haben hier Gespräche mit der Hausbank geführt, um hier bei Bedarf schnell reagieren zu können. Auch hier war und ist die Beratung bzw. Hilfestellung seitens aller Beteiligter gut.

Würdest du lieber auf die Förderhilfen verzichten und wie lange kannst du voraussichtlich die Liquidität aufrechterhalten?

Natürlich würde ich lieber auf die Notwendigkeit verzichten, Förderungen in Anspruch zu nehmen. Ich rechne mit einem Umsatzrückgang, soweit die Umstände sich bis Ende April spürbar verbessern, bei uns im Haus von ca. 35 Prozent. Schlimmer noch ist allerdings der Ausblick auf die Ertragslage. Umsatz alleine macht uns schließlich nicht glücklich. Aber einige weniger solide aufgestellte Unternehmen werden vermutlich gewaltig an der Preisschraube drehen. Mobile.de und die anderen Portale wird das freuen. Wichtig ist nun, dass wir in der Werkstatt effizient arbeiten und hier die Kohlen aus dem Feuer holen. So können wir trotz geringerem Gesamt-Umsatz im profitablen Werkstatt-Geschäft Verluste abfedern. Das ganze wird bei uns u.a. mit einer stärkeren Unterstützung für die Werkstatt aus meinem Verkaufsteam heraus angegangen.

Wie empfindest du gerade die Unterstützungsmaßnahmen deiner Herstellerpartner KTM, Triumph, Yamaha und Piaggio? Beschreibe kurz deren wichtigsten Hilfestellungen. Wo braucht ihr noch dringend Support?

Ich bin bisher positiv überrascht, dass es bei nahezu allen Herstellern tolle Unterstützung gibt. Vor allem Yamaha und Triumph, aber auch KTM sind momentan daran interessiert, dass wir im Handel nicht erdrückt werden mit zu hohen Beständen. Man hat das Gefühl, dass man die Brisanz der Lage erkannt hat.

Bei Piaggio gibt es aktuell leider zwar keine Möglichkeit, Bestellungen zu stornieren, aber zumindest das Verschieben auf einen späteren Zeitraum ist möglich. Auch finanzielle Unterstützung in Form von Zahlungszielen helfen dem Handel. Ein wichtiger Baustein wäre auch das Ausdehnen der Euro 4-Zulassung auf 2021 und jetzt schon eine den aktuellen Gegebenheiten angepasste Planung der Produktion für 2021.

Kundenbeziehungs-Management: Auf welche Art und Weise treten ihr derzeit (verstärkt) mit Euren Kunden in Kontakt? Was sind deren drängendste Fragen?

Am häufigsten wird aktuell gefragt, ob man sein Bike zur Werkstatt fahren darf und ob unsere Motorradvermietung offen ist. Wir schreiben die Kunden per SMS an zur fälligen HU und zum Service. Gerade die Gespräche zur HU sind spannend, da wir hier eigentlich im Gespräch erklären: ,Hey Kunde, eigentlich wollen wir dich aktuell gar nicht zur HU sehen, mach das gerne später, aber wir wollen dich wissen lassen, das wir da sind'. Da sind einige Kunden überrascht. Nach der Service-SMS werden die Kunden, die sich nicht selbst gemeldet haben aktuell zusätzlich angerufen. Die Gespräche sind durchwegs positiv. Die Kunden freuen sich.

Kannst du von positiven Erlebnissen mit den Kunden berichten, z.B. indem sie euch ihre Solidarität versichert haben?

Ja, das kommt glücklicherweise vor. Zum Beispiel dadurch, dass viele Kunden in die Werkstatt kommen, um trotz Corona-Krise ihren Service und andere Arbeiten machen zu lassen. Ein erhöhter Verkauf von Gutscheinen oder dem Einkauf per Mail bzw. Telefon beim lokalen Handel, da wird viel geredet und in den sozialen Netzwerken geteilt, aber tatsächlich einkaufen tun die Kunden sehr wenig oder wenn, dann im Web. Da ist die Solidarität leider nur sehr gering spür- oder messbar. Es gibt aber viele tolle Gespräche, das gibt einem Mut und Zuversicht für die Zeit danach.

Glaubst du, nach der Corona-Herausforderung mit neuen Strukturen und noch stärker digitalisierten Prozessen besser aufgestellt sein wirst als vor Corona? Wenn ja, warum?

Das wird so sein. Wobei wir in unserem Betrieb schon seit Jahren sehr großen Wert darauf legen, Prozesse zu optimieren – im Verkauf und auch in der Werkstatt. Durch Schulungen sind wir permanent im Kontakt mit vielen Händlerkollegen. Da konnten wir in der Vergangenheit schon Unmengen an Dingen umsetzen in allen Bereichen. Ich glaube, wir sind da auch ohne Corona bereits auf einem guten Level, lernen aber auch stetig weiter dazu. Ungewollt hat man natürlich aktuell mehr Zeit sich um Dinge zu kümmern.

Versuche mir doch mit ein paar wenigen Worten deine Vision vom Motorradhandel der Zukunft zu skizzieren!

Das ist eine große Frage! Kurz und knapp beantwortet: Der stationäre Handel muss und wird wichtig bleiben, denn unser Motorradhandel lebt vom persönlichen Kontakt, von persönlichen Geschichten. Und die wird man auch in Zukunft am liebsten ,Face-to-Face' erzählen. Vielleicht werden wir es schaffen, die Kunden häufiger auf dem Bike bei einer Tour zu beraten und zu begeistern und dabei selbst viel Spaß zu haben. Vielleicht schaffen wir es auch, ein oder zwei Gänge zurückzuschalten, um selbst auch in vielen Jahren noch die Energie und Freude zu haben, die uns schließlich alle zum Bike gebracht hat. Ich freue mich auf die Zukunft!

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