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Kunden nahtlos zwischen digitaler und realer Welt begegnen

Der Neuwagenhandel ist in vielen Bereichen noch nicht optimal auf den Online-Vertrieb eingestellt, hat die zentralen Herausforderungen allerdings erkannt, so eine Studie des Marktforschungsinstituts Puls im Auftrag von Mobile.de.

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Kaufstimulans per Mausklick: Kunden gehen gerne online auf Motorrad-Entdeckungsreise.
Kaufstimulans per Mausklick: Kunden gehen gerne online auf Motorrad-Entdeckungsreise.
(Foto: Stephan Maderner)

Weniger als die Hälfte der Neuwagenhändler glaubt, in den Bereichen Reaktionszeit und Antwortqualität gut aufgestellt zu sein. Die Mehrzahl der Dealer investiert daher in interne Prozesse und Mitarbeiterschulungen. Die Aussagen der Studie des Nürnberger Marktforschungsinstituts Puls im Auftrag von Mobile.de beziehen sich hauptsächlich auf das Autobusiness, lassen aber auch strategische Rückschlüsse für das Online-Geschäft von Motorradbetrieben zu.

„Autokäufer suchen und finden ihren Neufahrzeuge heute online. Darauf muss sich der Handel gemeinsam mit uns noch viel stärker einstellen“, sagt Daniel Breves,Commercial Director von Mobile.de. „Für den zukünftigen Geschäftserfolg ist es wichtig, die Strukturen und Prozesse anzupassen und die Neuwagenverkäufer weiter zu qualifizieren. Insbesondere ein professionelles Lead-Management hat eine sehr hohe Priorität.“

Händlers Herausforderungen

Die Umfrage zeigt, dass der Handel die eigenen Herausforderungen erkannt hat. 66,4 Prozent der Neuwagenhändler ist die große Relevanz von kurzen Reaktionszeiten bewusst, aber nicht einmal die Hälfte von ihnen (43,2 Prozent) glaubt, in diesem Bereich optimal aufgestellt zu sein. 64,9 Prozent können schnelle Antworten nicht über die gesamte Woche gewährleisten. 62,2 Prozent haben das Problem, die notwendigen Strukturen bzw. Prozesse zu etablieren.

Auch mit Blick auf die Antwortqualität sieht der Handel für sich selbst noch Optimierungsbedarf. Während 63,2 Prozent der Befragten individuelle Antworten mit direktem Bezug zur Anfrage für sehr wichtig halten, glaubt nicht einmal jeder Zweite (47,2 Prozent), dass der eigene Betrieb hier sehr gut aufgestellt ist. Bei der Formulierung von passenden Antworten stellt unterschiedliche Tonalität in den verschiedenen Kommunikationskanälen für 57,5 Prozent der Neuwagenhändler eine große Herausforderung dar. Für 29,5 Prozent liegt die primäre Herausforderung in der geeigneten Mitarbeiterqualifizierung. 12,8 Prozent räumen ein, dass der Entscheidungsspielraum für die Verkäufer zu gering ist.

Digitaler Optimierungsbedarf

Die überwiegende Mehrheit der Neuwagenhändler hat das Potenzial des Online-Handels erkannt und nimmt Anpassungen vor, um Kundenanfragen aus dem Internet künftig besser bearbeiten zu können. So optimieren 58,4 Prozent der Befragten ihre internen Prozesse zur schnelleren Beantwortung der Anfragen aus dem Web. 54,8 Prozent vernetzen ihre Online-Angebote auf Online-Börsen, der Website und den Social Media stärker als bisher. Mehr als die Hälfte (54,0 Prozent) lässt ihre Mitarbeiter speziell für den Umgang mit Online-Kunden schulen. Lediglich 15,6 Prozent der Händler haben in ihrem Betrieb keine veränderten Strukturen für das Online-Geschäft mit Neuwagen geschaffen.

„Kunden erwarten heute nahtlose Übergänge zwischen der digitalen und der realen Welt. Verkäufer müssen die Kunden am Telefon und per E-Mail genauso individuell, schnell und professionell beraten wie im Verkaufsraum“, so Daniel Breves. „Zugleich sind wir als Online-Börse gefordert, die Zahl und Qualität der Leads kontinuierlich zu verbessern.“

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