Kundendienst heißt Dienst am Kunden

Anmerkungen zu aktuellen Branchenthemen

| Autor: Stephan Maderner

Rasender Reporter: An dieser Stelle redet »bike und business«-Chefredakteur Stephan Maderner regelmäßig Benzin.
Rasender Reporter: An dieser Stelle redet »bike und business«-Chefredakteur Stephan Maderner regelmäßig Benzin. (Bild: Vogel Communications Group)

Aus dem Tagebuch des »bike und business«-Chefredakteurs (KW 51/I), Folge 654: Moderner Glaspalast contra Schrauberbude – dieses Thema beschäftigte auch diese Woche nochmal die »bike und buisness«-Community. Und außerdem ein Betrugsversuch...

...im Bereich Gebrauchtmotorräder. Starten wir mit dem Thema „Wie muss eine Motorradwerkstatt aufgestellt sein, um zufriedene Kunden zu generieren“. Für alle, die erst jetzt in die Debatte einsteigen, hier nochmal mein Speedlog vom vergangenen Freitag zum besseren Verständnis.

Werkstatt-Weltanschauungen

Werkstatt-Weltanschauungen

14.12.18 - Aus dem Tagebuch des »bike und business«-Chefredakteurs (KW 50/II), Folge 653: Mein Speedlog vom 7. Dezember mit der Kritik einer Freien Werkstatt am Geschäftsgebahren der großen Hersteller... lesen

Ein Händler, der anonym bleiben möchte, schrieb mir dazu: „Dem Werkstattbesitzer an der Mosel, kann ich nur beipflichten. Am liebsten würden die Kunden bei der Werkstattüre reingehen (und tun das auch) anstelle die große einladende Glastüre zu benützen. Die haben alle Angst, dass es an der Glastüre nur teuer wird! Der Biker will verdammt nochmal den Inhaber und den Schrauber persönlich kennen und ist auch halbwegs loyal wenn man ihn fair behandelt und ihn nicht übervorteilt. Anzugträger und hochnäsige Verkäufer im Hugo-Boss-Design sind nicht authentisch genug. Der Kunde will eine gute Werkstatt und einen sauberen Verkaufsladen – und keinen Prunkpalast, wie sich das die bekannten Premiummarken BMW und Triumph vorstellen – KTM, Honda und Yamaha ziehen inzwischen nach. Der Kunde weiß, dass er das letztendlich bezahlen muss. Und der Dealer kann die Pacht kaum aufbringen.

Deshalb liebe Importeure, lasst euch doch mal etwas aus der Praxis sagen und startet anonyme Umfragen bei euren Händlern. Ihr werdet sehen: was da rauskommt bringt viel und wenn ihr das beherzigt, spart ihr euch viel Geld für teure CI-Agenturen/Berater. Der Dealer ist der wertvollste Kunde der Importeure. Wenn wir mit unseren Kunden so umgehen würden, wären wir sofort pleite.“

Darauf antwortete u.a. der Werkstattbetreiber Jens Vater mit folgenden Zeilen: „Die Zeiten, dass sich die Importeure etwas sagen lassen oder zuhören sind lange vorbei. Ich war mal live dabei, als Bert Poensgen einen seiner Schlipsträger vor versammelter Mannschaft zurückgepfiffen hat. Dieser hatte uns Händler angegangen, weil wir nicht alle zum Lehrgang im Corporate Design gekleidet erschienen sind. Poe lehnte sich vor und schaute in seine Reihe, in der alle einen Anzug trugen, und sagte frei raus, dass sie als Chefriege ja auch nicht im vorgeschriebenen Look gekleidet da säßen. Man solle mal die Kirche im Dorf lassen! Ich finde auch: Das ganze Corporate-Design- oder Corporate-Identity-Getue ist übertrieben. Klar soll der Kunde erkennen, dass er bei Marke XY ist. Aber was bringt das dem Hersteller, wenn keiner mehr hinter dem Produkt steht oder der Service vorne und die Werkstatt hinten schlichtweg Mist bauen!? Ein Kunde bleibt, wenn er rundum zufrieden ist. Was möchte er denn? Eine gute Kaufberatung oder eine Info zu einer anstehenden Reparatur oder dem Service. Am besten von einem kompetenten Mechaniker, zu dem er Vertrauen aufgebaut hat. Dafür zahlt er dann auch gerne. Aber für halbe Antworten und halbfertige Servicearbeiten zu zahlen, nur weil das Bike in einem Hochglanzabholraum steht, das will keiner. Aber auf diesem Weg befinden wir uns gerade. Wir sind Dienstleister. Das steckt schon im Wort Kundendienst: Dienst am Kunden. Wir sind für ihn da und nicht er muss betteln, damit wir sein Bike machen dürfen. Es sollte alle mal wieder von ihrem hohen Ross runter kommen!“ O-Ton-Ende.

Wir schließen nun die Akte Glaspalast contra Werkstattbude. Und wie immer müssen wir feststellen, dass Schwarz-Weiß-Denken fehl am Platz ist. Große und moderne Motorradhändler mit schickem Schauraum sind nicht per se schlecht und ziehen die Kunden über die Theke. Im Gegenteil. Sie kennen sehr wohl die Bedürfnisse ihre Kunden und agieren wegen ihrer Größe nicht automatisch selbstherrlich vom hohen Ross sondern sind im Dienst am Kunden auf einer sehr persönlichen Schiene unterwegs. Und nicht jede Schrauberbude agiert professionell und kann den wahren Dienst am Kunden für sich in Anspruch nehmen. Schwarze Schafe gibt es hüben wie drüben.

Nepper, Schlepper, Dealerfänger

Apropos Schwarze Schafe.: Ein Mehrmarkenhändler aus NRW schickte mir Anfang der Woche folgenden Hinweis: „Achtung! Wir haben gerade einen Betrugsversuch vereiteln können. Ein Kunde aus der Schweiz meldete sich per Email auf unser Mobile.de-Inserat unseres Vorführmotorrades. Er bekundet Interesse, stellt einige Rückfragen und lässt sich Fahrzeugschein und -Brief in Kopie zusenden. Den vereinbarten Abholtermin lässt er unkommentiert verstreichen. Wenig später ruft ein unbekannter Kunde an und erkundigt sich nach der Vorgeschichte des Motorrades. Es ist ihm dieses Motorrad bei Mobile.de zu einem Dumpingpreis angeboten worden. Es sollte ihm nach Vorkasse per Spedition zugeschickt werden. Gott sei Dank ist der Kunde hellhörig geworden und hat durch Recherche festgestellt, dass es sich um einen Betrüger handelt.“ Gerne weisen wir in diesem Newsletter auf diese Masche hin und sensibilisieren die Szene. Vorsicht vor Trickbetrügern, die verstärkt wohl gerade wieder im Netz nach ihren Opfern suchen.

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