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Kundendienst: Machen Sie die Rechnung nie ohne den Wirt

| Autor / Redakteur: Thomas Slany / Valeria Schulte-Niermann

„Lass Gucken, Kumpel“ – so lautet zumindest die Überschrift aus der Rubrik Servicecheck-Inspektionskosten in der aktuellen „Motorrad“-Ausgabe. Für alle „Nicht-Motorrad-Abo-Besitzer“sei hier erwähnt, es wurden die Wartungsintervalle – also Inspektionsleistungen und Inspektionskosten bei Vertragshändlern bekannter Marken miteinander verglichen.

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(Bild: ©evan_ers/Fotolia.com [M] – Haselmann )

Obwohl die hier gezeigten Kostenaufstellungen, so wie ich finde, keinerlei Überraschungen aufzeigen, werden solche Vergleiche in der „Motorradbibel“ von manchen Händlern dennoch mit einigem Argwohn gesehen. Eigentlich völlig unbegründet. Daran werden wir uns gewöhnen müssen. Denn wendet man seinen Blick mal über den berühmten Tellerrand hinaus, so findet man neben Ebay, Amazon und Konsorten viele weitere Unternehmen, die sich mit dem Thema Transparenz mehr als intensiv beschäftigen. Alle Preise und Kosten werden klar und deutlich kommuniziert.

Kein Verkauf findet ohne anschließende Bewertungsmöglichkeit statt. Die Kunden werden gezielt dazu aufgefordert, das Unternehmen, Produkt oder die Dienstleistung zu bewerten. All diese Kundenrückmeldungen dienen Herstellern, Lieferanten und Verkäufern als eine Art Standortbestimmung aus Kundensicht. Sprich: Wie sieht mich mein Kunde? Wo bin ich gut? Wie kann ich mich verbessern? Auch in der Motorradbranche arbeiten einige Hersteller schon seit Jahren mit eigenen CSI-Programmen – leider nicht immer zum Wohle ihrer Händler. Aber das nur am Rande.

Sie und Ihre Mitarbeiter sollten sich folgenden Satz verinnerlichen: „Gutes Geld für gute Leistung“. Stimmt Ihre Service- und Dienstleistungsqualität, also die versprochene Leistung und Transparenz gegenüber Ihrem Kunden, so sind Sie ihr Geld wert und das wirkt sich auf Dauer entscheidend auf die Kundenzufriedenheit in Ihrem Unternehmen aus. Hierzu ein keines Beispiel: Versetzen Sie sich doch mal in die Lage eines Ihrer Werkstattkunden. Ein verheirateter Familienvater mit zwei Kindern muss sich teilweise schon gewaltig „strecken“, um für sein geliebtes Hobby drei-, vier- oder fünfhundert Euro nur für einen Kundendienst zu investieren. Hat er nicht ein Anrecht auf eine gute Betreuung, eine perfekte Werkstattleistung, eine ordentliche Erklärung und ein paar freundliche Worte? Bedenken Sie – er bringt Ihnen sein kostbares Geld. Sie sollten deshalb gerade im Bereich Werkstatt immer ganz besonders an die Wertevermittlung Ihrem Kunden gegenüber denken.

Je besser Sie Ihrem Kunden den Werkstattbesuch als positives Erlebnis vermitteln, umso eher ist er bereit, den geforderten Preis auch gerne zu bezahlen und wird Sie weiterempfehlen, wenn er zufrieden ist. Noch bevor also der Kunde zu seinem Geldbeutel greift, erklären Sie dem Kunden detailliert und ausführlich die ausgeführten Arbeiten. Die allerwenigsten Laien haben eine Vorstellung, welcher Aufwand tatsächlich nötig ist, um bei einem modernen Vierzylinder die Ventile einzustellen. Dieses gilt es, dem Kunden so gut wie möglich zu vermitteln. Bedenken Sie bitte auch: Der Kunde muss bei sich zu Hause den Inspektionspreis auch gegenüber seiner Frau rechtfertigen – zugegeben…ein manchmal glückloses Unterfangen!

Der Beitrag stammt von Thomas Slany, 2wheelpromotion.com

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