Ladenkunden trotz Telefonterror nicht vergraulen

Autor / Redakteur: Thomas Slany / Valeria Schulte-Niermann

Es ist meist wie verhext. Während bei schlechtem Wetter die Telefonanrufquote eher beschaulich daherkommt, glüht in der Hochsaison und schönem Wetter in den Betrieben förmlich die Strippe und man läuft Gefahr, dass durch das permanente „aus der Arbeit gerissen zu werden“, sich die Fehlerquote unangenehm erhöht.

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(Bild: ©evan_ers/Fotolia.com [M] – Haselmann)

An solchen Stresstagen verspüren dann nicht wenige das dringende Bedürfnis, das blöde Telefon einfach aus dem Fenster zu werfen. Aber Halt – ganz so einfach ist die Sache leider nicht! Dummerweise können Sie am Klingelton nicht erkennen, ob es sich bei diesem Anrufer nur um eine einfache Auskunft, eine Fahrzeugverfügbarkeitsanfrage oder einen Stammkunden handelt, der vielleicht einen Werkstatttermin vereinbaren möchte. Klar, die berühmten „Ich hab da mal ´ne Frage“- Anrufe kennen wir alle zu genüge.

Allerdings kann am Telefon auch ein völlig unbedarfter Neukunde sein, der beispielsweise am Wochenende bei Ihnen im Schaufenster ein Fahrzeug entdeckt hat. Der vielleicht ein eindeutiges Kaufinteresse zeigt und nun mit seinen Anruf einen Probefahrtermin vereinbaren möchte. So vielschichtig die Gründe für Telefonate mit Ihrem Laden auch sein mögen, so sollten Sie gewisse Telefonroutinen und Annahmeregeln im Vorfeld mit Ihrer Mannschaft festgelegt haben. Ist hier das Personal nicht auf der Hut, kann es im hektischen Tagesgeschäft wie zu der nachfolgenden Situation führen.

Neulich sitze ich während eines Erstbesuches bei einem Motorradhändler. Es ist früher Nachmittag, schönes Wetter und das Telefon steht nicht still. Während sich alle Mitarbeiter engagiert um die Ladenkunden kümmern, fällt mir ein Kunde auf, der eine gebrauchte 1098 probefahren möchte. Am Fahrzeug ist das rote Kennzeichen bereits montiert, der Schriftkram ist ebenfalls erledigt. Nun muss sich der vermeintliche Kunde noch in Geduld üben bis es endlich losgehen kann, denn der Verkäufer klebt zum wiederholten Male am Telefon fest.

So weit so gut. Nachdem der Probefahrer nach einer gute Stunde wieder mit freudiger Miene den Laden betritt, ist der Verkäufer erneut am Telefon beschäftigt und gestikuliert dem Probefahrer per Handzeichen, er komme gleich. In den folgenden zehn Minuten bleibt der Kunde sich selbst überlassen. Kein weiterer Mitarbeiter spricht ihn an oder bietet ihm einen Kaffee oder ein Wasser an. Nachdem der Kunde nun in kurzen Abständen und gut sichtbar mehrmals auf seine Uhr schaut, zieht er innerlich die Reißleine. Man sieht Ihm die Enttäuschung regelrecht an – das wird heute nichts. Er legt einem Mitarbeiter an der Theke die Schlüssel hin und verlässt mit einem kurzen Kommentar den Laden. Was für ein Eigentor!

Natürlich werden Sie jetzt denken – kann bei mir überhaupt nicht vorkommen. Das hoffe ich für Sie. Dieses Erlebnis war ein Paradebeispiel dafür, wie es schlimmer nicht laufen kann. Es hat auf brutale Weise aufgezeigt, dass die internen Abläufe und Verhaltensregeln in dem Betrieb nur unzureichend oder gar nicht funktioniert haben. Ein wahrscheinlich kaufbereiter Interessent für ein 11.000 Euro teures Fahrzeug wurde hier schlicht und einfach nicht für wichtig erachtet. Auch die finalen Warnhinweise des Probefahrers (auf die Uhr schauen), wurden vom gesamten Verkaufspersonal nicht registriert. Unglaublich aber „leider“ wahr!

Der Beitrag stammt von Thomas Slany, 2wheelpromotion.com

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