Loyalität ist eine Frage der Zeit

Effizientes Trade-Cycle-Management

| Autor / Redakteur: Indra Schwarz / Stephan Maderner

Daniele Moranelli, Santander Consumer Bank: „Zeit, die der Händler nicht hat – hilft uns die Digitalisierung wirklich?“
Daniele Moranelli, Santander Consumer Bank: „Zeit, die der Händler nicht hat – hilft uns die Digitalisierung wirklich?“ (Bild: Johannes Untch/Vogel Communications Group)

Gerade kleinere Händler haben oft viele Aufgaben gleichzeitig zu bewältigen. Dabei rutscht das Pflegen von Kundenkontakten schon Mal in den Hintergrund. Daniele Moranelli von der Santander Consumer Bank weiß Rat.

Der Kunde klopft ungeduldig mit den Fingern auf der Stuhllehne. Alle paar Minuten verlagert er sein Gewicht, um es sich auf dem unbequemen Stuhl etwas gemütlicher zu machen. Bei jeder Bewegung gibt das Möbelstück ein leichtes Seufzen von sich. Auch Uwe hätte gerne geseufzt. Zum wiederholten Mal tippt er nun schon die Daten des Kunden in den Computer ein. Erst die Finanzierung, dann die Versicherung, dann die Garantie, alle wollen sie dasselbe. Eigentlich könnte er seine Zeit sinnvoller nutzen. Er hat er noch einen Haufen Dinge zu erledigen. Hinten in der Garage steht noch eine Yamaha MT 125 die fertig gemacht werden will und das Telefon klingelt auch ununterbrochen. Ganz zu schweigen vom überquellenden E-Mail-Fach. Stattdessen sitzt Uwe hier schon seit einer gefühlten Ewigkeit und füllt immer wieder gleiche Formulare mit immer wieder gleichen Kundendaten aus.

So wie Uwe geht es vielen Motorradhändlern, ist sich Daniele Moranelli, Head of Captives & Cooperation bei der Santander Consumer Bank, sicher: „Der Händler hat keine Zeit“. Wer dabei oft zu kurz kommt, sind die Kunden. Nicht selten bleibt der klingelnde Hörer liegen oder eine Mail unbeantwortet.

So hilft die Digitalisierung

Auf der diesjährigen Fachtagung »bike und business« stellte Moranelli Wege zum effizienten Trade Cycle Management und erfolgreichen Kundenbindung vor. Der Titel seines Vortrages: „Zeit, die der Händler nicht hat – hilft uns die Digitalisierung wirklich?“. Wer dahinter eine Tirade gegen die vorherrschende Digitalisierung vermutet, liegt falsch. „Ich bin kein Gegner der Digitalisierung, ganz im Gegenteil“, so Moranelli. „Allerdings muss sie effizient gestaltet werden.“ Genau dabei möchte die Santander Consumer Bank ihren Partnern helfen. Digitale Prozesse sollen verschlankt werden, Schnittstellen sollen effizienter werden.

Zuhause auf der Couch

Im Bereich der Automobile gibt es bereits entsprechende Ansätze. Seit mehreren Jahren kooperiert die Santander Consumer Bank mit mobile.de, einer der in Deutschland führenden Fahrzeugbörsen. In dem gemeinsamen Pilotprojekt können Kunden mit ein paar Klicks ganz unverbindlich ihre Bonität prüfen. „Zuhause testet der Kunde seine finanziellen Grenzen aus“, so Moranelli.

Ein weiterer Pluspunkt: Der Händler wird ebenfalls über die Finanzierungsfrage informiert und erfährt darüber hinaus den Höchstkreditbetrag des Kunden. Der Händler kann dem Kunden so je nach finanziellem Spielraum ein höherwertiges Fahrzeug oder passendes Zubehör anbieten.

Doch nicht nur die Digitalisierung bieten Ansatzpunkte für eine bessere Kundenbindung bzw. die Kundengewinnung. Auch wenn es um die Kommunikation selbst geht, gibt es bei vielen Händlern noch Verbesserungspotential.

Müde setzt sich Uwe nach einem langen Tag an seinen Schreibtisch. Langsam lehnt er sich in seinen Bürostuhl zurück und schließt für einen Moment die Augen. Mit einem leichten Seufzer richtet er sich wieder auf und öffnet das E-Mail-Postfach. 34 neue Mails. In den letzten Tagen ist einiges liegen geblieben. Uwe liest die erste Mail: „Hallo, ich bin an einer BMW F 850 GS interessiert. Was können Sie mir denn da für ein Angebot machen? Grüße - Kai“ In Kopie stehen sechs weitere Händler aus der Region. Uwe kennt sie alle. Die Mail landet unbeantwortet im Papierkorb. „Mit so etwas muss er sich nicht abgeben.“, denkt sich Uwe.

Niemals nicht auf E-Mails antworten

„Wir leben in einer verrückten Welt, in der man alles mal eben machen kann.“, erläutert Moranelli. Eine Angebotsanfrage würde da auch schon Mal kurz nebenbei in der Mittagspause geschrieben. Gerade E-Mails werden dann oft missverständlich: Kurzgefasstheit wird als Unfreundlichkeit interpretiert, effiziente Rundmails als Beleidigung aufgenommen.

In solchen Fällen rät Moranelli dazu, sich den Absender der Anfrage erst einmal als freundlichen jungen Mann vorzustellen, der vielleicht etwas unter Zeitdruck stand, aber ernsthaft an einer Auskunft interessiert ist: „Man sollte niemals nicht auf Mails antworten.“ Der Händler müsse sich bewusst werden, dass hinter jeder noch so unbedeutenden Anfrage ein Lead stecken könnte.

Der Charme schöner Leads

Während seines Vortrags stellt Moranelli die Frage in den Raum, was denn einen schönen Lead ausmacht. Die Frage beantwortet er kurz darauf selber: „Ein schöner Lead ist doch, wenn der Kunde, der an mich eine Anfrage stellt, gleichzeitig Informationen von sich preisgibt.“ Denn Informationen bieten Anhaltspunkte, um den Ball wieder zum Kunden zurück zu spielen und so im Idealfall ein ernsthaftes Kaufgespräch zu entwickeln. Merke man, der Kunde geht nicht darauf ein, solle man den „Ball auch ruhig ausrollen lassen“.

Ob digital oder analog: Trade Cycle Management spielt auch beim kleinsten Händler eine große Rolle. Gerade in der Digitalisierung liegt noch viel Potential. Bis dieses Potential voll ausgeschöpft ist, lohnt es sich allerdings noch einmal zu schauen, wie man seine Kundenbindung auch abseits der Digitalisierung ausbauen kann.

Kundendaten nur einmal erfassen

In seinen Vortrag gibt Daniele Moranelli einen kurzen Einblick, wie die Zukunft aussehen könnte: alle Schnittstellen laufen gebündelt zusammen. Kundendaten müssen nur ein einziges Mal abgelegt werden. Informationen doppelt und dreifach einzugeben, wie es bei Uwe der Fall ist, wird dabei hinfällig.

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