So reagieren Sie auf Kunden, die auf Krawall gebürstet sind

Sicherlich herrschen bei Ihnen im Betrieb gute Umgangsformen in Sachen Kundenkontakt. Jeder Mitarbeiter, Angestellter und Auszubildender ist stets bemüht, im Sinne des Betriebes zu handeln, um die Kundschaft mit seiner Leistung zufriedenzustellen, bzw. – noch besser – zu begeistern.

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(Bild: ©evan_ers/Fotolia.com [M] – Haselmann)

Meist ist es ein Mix aus höflichem und professionellem „Sie“ und fast schon kameradschaftlichem „Du“. Viele der Kundenverbindungen sind oft über lange Jahre gewachsen und man kennt sich.

Was aber, wenn ein Kunde, z.B. im Rahmen eines Reklamationsfalles auf Krawall gebürstet ist und Ihnen oder Ihren Mitarbeitern mit lautstarker und ausfälliger Tonart regelrecht unter die Gürtellinie schlägt? Klar, die Auslöser und Gründe für Reklamationen und Unzufriedenheit(seien sie nun berechtigt oder nicht) sind vielschichtig und werden sich nie ganz ausschließen lassen. Zumal auch die Erwartungshaltung der Kundschaft kontinuierlich wächst, ist die Erfüllung von Kundenansprüchen ein stetig wachsender Prozess und manchmal einfacher gesagt als getan.

Wichtig für Sie oder Ihren Mitarbeiter ist im Worst-Case-Fall: die Ruhe bewahren und zuhören! Auch wenn es schwer fällt – lassen Sie den Kunden reden. Auf gar keinen Fall sollten Sie sich auf einen direkten verbalen Schlagabtausch einlassen. Ich kann Ihnen versichern, hier werden Sie dann nur zweiter Sieger bleiben! Verhalten Sie sich ruhig aber bestimmt und verlassen Sie auf keinen Fall die sachliche Ebene. Nehmen Sie´s nicht persönlich – so komisch es klingt, aber meist ist Ihr gegenüber wirklich nur mit einem zu dünnen Nervenkostüm ausgestattet und kann nur so seinen Unmut oder die Unzufriedenheit artikulieren. Nachdem sich die Wortgewalt des Kunden so langsam wieder abschwächt, stellen Sie ihm Fragen zu seinem Problem – auch hier betont sachlich bleiben. Hiermit erzeugen Sie bei dem „Beschwerer“ das Gefühl, dass Sie sein Problem ernst nehmen. Nun folgt eine Gratwanderung und es passiert folgendes. Fahren Sie jetzt Ihre „Geschütze“ auf und holen zum verbalen Gegenschlag aus, laufen Sie Gefahr, dass Sie nicht nur in diesem Reklamationsfall den Kürzeren ziehen, sondern auch den Kunden auf immer und ewig zu verlieren. Verhalten sie sich aber weiter korrekt, bleiben weiter sachlich und bieten dem Kunden eine Lösung an, werden Sie feststellen, dass der Kunde meist wieder freundlicher dreinschaut, deutlich entspannter ist und Ihnen auch wieder zuhört. In diesem Stadium des Reklamationsgespräches können Sie auch wieder argumentieren, denn der Kunde hat ja seinem Ärger Luft verschafft und dadurch meist „sein“ ganzes Pulver verschossen.

Zugegeben – klingt in der Theorie immer super einfach und plausibel. Im harten Tagesgeschäft allerdings fordern solche Fälle Ihnen und Ihren Mitarbeitern sehr viel Kraft und Energie ab. Deswegen sollten Sie für sich und Ihre Team einen Plan parat haben um auch auf solche „Worst-Case-Fälle“ vorbereitet zu sein. Besser ist das!

Thomas Slany,.2wheelpromotion.com

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