Hilfe, in unseren Werkstätten „brennt der Baum“

Anmerkungen zu aktuellen Branchenthemen

| Autor: Stephan Maderner

Rasender Reporter: An dieser Stelle redet »bike und business«-Chefredakteur Stephan Maderner regelmäßig Benzin.
Rasender Reporter: An dieser Stelle redet »bike und business«-Chefredakteur Stephan Maderner regelmäßig Benzin. (Bild: Vogel Communications Group)

Aus dem Tagebuch des »bike und business«-Chefredakteurs (KW 28/II), Folge 706: Mittwoch, 3. Juli, 21 Uhr 52. Ding, Pling. Es klingelt in meinem Outlook-Eingangskörbchen. In der Betreffzeile einer an mich gerichteten Mail lese ich: „Feierabendgedanken“. Absender ist...

...keine Geringere als eine meiner Lieblings-Werkstattmeisterinnen: Henrike Thoböll von Moto Service Knabe in Büdelsdorf. Letztes Jahr haben wir sie zur „Bike Woman of the year“ gekürt. Wow, was für Einsatz! Tagsüber geschraubt bis zum Umfallen und sich dann am Feierabend Gedanken um die Zukunft der Motorradbranche gemacht. Das nenne ich Empathie und Leidenschaft fürs Bike-Business! Henrike schrieb: „Lieber Stephan, nach einem langen arbeitsreichen Tag habe ich mich eben auf mein Sofa gesetzt und im Internet nach etwas gedanklicher Zerstreuung gesucht, bin dann aber hängen geblieben bei einem Thema, was mich jeden Tag, seit Jahren und auch heute wieder stark beschäftigt hat. Gefunden habe ich deinen Beitrag aus dem Speedlog „Von Kollegen lernen“! Der zitierte Kollege hat mit seinen Worten direkt vieles bei mir in Gang gebracht und spricht mir aus der Seele.

Von den Motorradkollegen lernen

Von den Motorradkollegen lernen

28.06.19 - Aus dem Tagebuch des »bike und business«-Chefredakteurs (KW 26/II), Folge 702: Viel debattieren wir an dieser Stelle über die Zukunft des Motorradhandels. Stichworte der letzten Speedlogs lauteten „Game of Dealers“, „Immer wenn ein Händler zuschließt“ oder „Gier frisst Hirn“. Die Themen stießen stets auf große Resonanz, und das ist auch gut so. Weniger gut... lesen

Gerade heute haben wir in der Mittagspause zusammengesessen und uns gefragt, was wir bloß tun können, um der Flut an Arbeit entgegenzutreten, gleichzeitig aber auch selbst dabei nicht unterzugehen und auch die Wirtschaftlichkeit nicht außer Acht zu lassen.

Die Motorradbranche scheint mir gerade sehr grotesk zu sein, da die auftretenden Phänomene eigentlich widersprüchlich sind. Ich glaube in jedem Zweiradbetrieb brennt – salopp gesagt – „zur Zeit der Baum“.

Es gibt Arbeit ohne Ende! Reifen sind über Nacht verschlissen und morgen soll es doch in den Harz gehen... Der günstig gekaufte Roller ist plötzlich kaputt, die Diagnose soll am liebsten kostenfrei sein, damit der Kunde im Anschluss entscheiden kann, ob das Gerät reparaturwürdig ist, oder doch ausgedient hat. Daneben die Kunden, die rechtzeitig einen Termin vereinbart haben und eine gewohnt flotte Instandsetzung erwarten.

Über zu wenig Arbeit können wir uns nicht beklagen. Doch obwohl das Zweiradfahren mittlerweile klar im Sektor Hobby/Muße/Freizeit anzusiedeln ist, sind die Preisverhandlungen knallhart und kein Kunde gibt sich mit einer groben Kostenaufstellung zufrieden, ohne einen im Anschluss auf den genannten Schätzwert festzunageln.

Meine Taktik, um dem entgegenzutreten besteht in Aufklärungsarbeit. Ich spreche mit den Menschen und versuche zu verstehen, was sie denken und darum erwarten. Wenn sich ein Kunde für 1.500 Euro ein Motorrad gekauft hat, dann ist das sehr günstig. Leider geht er auch davon aus, dass ein günstiges Motorrad ein solches bleibt. Um ein Motorrad langfristig gut in Schuss zu halten investiert der Besitzer im Durchschnitt – abhängig von der Fahrleistung - im Jahr zwischen 300 und 1.000 Euro. Wenn ein Motorrad seit fünf Jahren keine Werkstatt mehr gesehen hat, kann man die „Jahre x Geld“ nehmen und hat eigentlich einen realistischen Anhaltspunkt in Euro, was als nächstes passieren muss. Für die Kunden ist das in diesem Moment erst einmal ein Dämpfer, denn aus dem vermeintlichen Schnäppchen ist etwas geworden, was den Geldbeutel belastet. Das verstehen die Kunden aber nicht von sich aus. Daher ist es häufig notwendig, genau dies zu erklären. Besonders schwierig ist es bei Rollerkunden. Der 15 Jahre alte Roller ist keine 300 Euro mehr wert, soll aber unbedingt laufen! Die Reparaturkosten sind antiproportional zum Fahrzeugwert; jeder, der einmal einen 15 Jahre alten Roller in den fachkundigen Fingern hatte, weiß das. Die Verkleidung ist ausgehärtet, alles ist verschimmelt, es dauert lang, die Schrauben sind festgerostet. Die Diagnosekosten übersteigen dann oft schon den eigentlichen Fahrzeugwert.

Ich denke aber immer wieder: Die Kunden wissen das häufig nicht. Sie denken: Mein Roller lief doch immer toll und ist ja auch nicht mehr so wertvoll, dann kann so eine Reparatur doch nicht so viel kosten. Doch! Kann sie! Und das muss den Kunden gesagt werden. Denn sie haben nicht die Erfahrungen, die wir in der Werkstatt haben. Sie wissen das schlichtweg nicht. Und es ist notwendig und sinnvoll, das vorher zu sagen.

Der Knackpunkt an der Sache ist: Man gibt sich Mühe. Man redet darüber. Aber am Ende wird dennoch immer gefeilscht, gemeckert und Werkstatt bedeutet automatisch: hohe Kosten! Das wird teuer! Oh oh oh...

Das Schöne an der Technik ist aber: Man kann es sehen! Man kann es nachvollziehen! Ich rufe meine Kunden an und sage: Hey, komm vorbei! Schau es dir an! Einige kommen dann und schauen, die meisten winken ab und sagen: Mach' mal... es wird schon richtig sein. Ein bisschen Vertrauen ist zum Glück noch da.

Die Taktik geht in unserem Betrieb zur Zeit auf, aber das bedeutet, dass viel viel Zeit in Vorgespräche investiert wird, dass die „Echtzeitübertragung“ aus der Werkstatt auch geleistet werden muss. Das geht an die Substanz. Manchmal wünsche ich mir eine Einstellung, die eher in die Richtung geht: Ich habe es mir nicht gekauft. Ich habe es nicht kaputt gemacht. Ich repariere es für Geld. Aber dies kommt wieder arrogant rüber und wer sich schon einmal angetan hat in einem Forum nachzulesen, wie „der Freundliche“ mal wieder versagt hat, wie er eine Rechnung gestellt hat „nur für Fehlerspeicher löschen“, wie er das schöne Motorrad „tot geredet“ hat... , der weiß auch, dass man in den Zeiten von Foren und Googlebewertungen verdammt doll aufpassen muss, denn jeder kann alles schreiben und bewerten und meinen. Wie wir das als Reparaturbetrieb wahrgenommen haben, interessiert in der gut vernetzen Welt nicht.

Daher werde ich weiterhin viel sprechen, viel erklären, auch viel aufklären... bis ich eine bessere Taktik gefunden habe. Denn schlussendlich kostet es Zeit – und Zeit ist Geld. Es kostet Nerven – und die müssen wir uns bewahren, denn so eine Zweiradsaison geht bei uns allen an die Substanz.

Ich würde mich freuen, wenn dieses Thema weiterhin auf dem Tisch bleibt, wir uns kollegial austauschen und unterstützen. Denn eigentlich wollen wir alle doch gute Arbeit leisten, die am Ende gut bezahlt wird.

Danke für die Inspiration und das „auf den Tisch bringen“ eines Themas, was glaube ich zur Zeit viele von uns bewegt. Es grüßt dich herzlich, Henrike.“ O-Ton Henrike Ende.

Mut zur Kunden-Widerrede

Liebe Henrike, vielen Dank für deinen Einsatz. Ich bin stolz darauf, dass mein Speedlog dich zu solchen schriftstellerischen Höchstleistungen inspiriert hat. Wir brauchen mehr solche authentische Meinungen und müssen öfter darüber diskutieren, wie es nach vorne gehen kann, besser muss, in der Zweiradszene. Ich finde deine Vorgehensweise fantastisch, dass in den Werkstätten und Verkaufsräumen der Mut aller Mitarbeiter wachsen muss, mit dem Kunden öfter mal Tacheles zu reden und ihm argumentativ die Stirn zu bieten und ihm seine liebgewonnenen Gewohnheiten auszureden bzw. ihm seine Flausen auszutreiben. Liebe „Speedlog“-Leser – wie „erzieht“ ihr Eure Kunden? Freue mich auf Eure Geschichten und Erlebnisse mit renitenten Endverbrauchern, die uns an die Substanz gehen.

Kommentare werden geladen....

Kommentar zu diesem Artikel abgeben

Der Kommentar wird durch einen Redakteur geprüft und in Kürze freigeschaltet.

Anonym mitdiskutieren oder einloggen Anmelden

Avatar
Zur Wahrung unserer Interessen speichern wir zusätzlich zu den o.g. Informationen die IP-Adresse. Dies dient ausschließlich dem Zweck, dass Sie als Urheber des Kommentars identifiziert werden können. Rechtliche Grundlage ist die Wahrung berechtigter Interessen gem. Art 6 Abs 1 lit. f) DSGVO.
  1. Avatar
    Avatar
    Bearbeitet von am
    Bearbeitet von am
    1. Avatar
      Avatar
      Bearbeitet von am
      Bearbeitet von am

Kommentare werden geladen....

Kommentar melden

Melden Sie diesen Kommentar, wenn dieser nicht den Richtlinien entspricht.

Kommentar Freigeben

Der untenstehende Text wird an den Kommentator gesendet, falls dieser eine Email-hinterlegt hat.

Freigabe entfernen

Der untenstehende Text wird an den Kommentator gesendet, falls dieser eine Email-hinterlegt hat.

copyright

Dieser Beitrag ist urheberrechtlich geschützt. Sie wollen ihn für Ihre Zwecke verwenden? Infos finden Sie unter www.mycontentfactory.de (ID: 46015149 / Speedlog)