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Stammkunden haben Vorfahrt vor Chaos-Kunden

| Autor / Redakteur: Thomas Slany / Valeria Schulte-Niermann

Na endlich! Nun ist es da – das lang ersehnte Frühlingswetter. Am Montagmorgen wurde bei den Händlern regelrecht den Schalter umgelegt. Von Null auf 100!

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(Bild: ©evan_ers/Fotolia.com [M] – Haselmann )

Nun ist der Faktor Zeit in der Werkstatt das nahezu kostbarste Gut, denn es herrscht Termindruck bei Neufahrzeuge fahrfertig machen, Kundendiensten, Umbauten und Sturzschäden. Der Arbeitstag könnte 36 Stunden dauern und selbst das würde bei dem Andrang in der Werkstatt kaum reichen.

Hierzu eine Frage: Wie haben Sie Ihre Werkstattplanung organisiert? First come – First serve? Oder gewähren Sie Ihren Stammkunden eine gewisse Terminpriorität? Klar – einem Neukunden, der innerhalb einer Woche die ersten 1000km auf sein neues Bike geprügelt hat, können Sie sicherlich nicht drei Wochen zum ersten Kundendienst warten lassen. Auch werden Sie sicherlich versuchen, einem loyalen Stammkunden einen Reifenwechsel nach einer Panne mal schnell so zwischen rein zu schieben. Andererseits, und manchmal wirklich bedenklich sind (Neu-)Kunden, die Sie nicht zu Ihren loyalen Stammkunden zuordnen können. Die dann unangemeldet mit einer öltriefenden GS/XJ oder CB höheren Alters vor Ihrer Werkstatt stehen, meist weit über den Service fällig, mit grenzwertigen Reifenprofil und Haifischzähnen am hinteren Kettenblatt. Spätestens bei der Kundenaussage: „Nur mal schnell eine kleine Durchsicht machen…“ sollten bei Ihnen die Alarmglocken klingeln. Mit so einer „Großbaustelle“ können Sie sich unter Umständen gerade im Saisonstartstress mächtig Probleme einhandeln. Das Problem ist nicht Ihr Technikteam, die das Fahrzeug sicherlich wieder ordentlich instand setzen kann. Nein, es ist der zusätzliche Zeitaufwand, den so eine Gurke verschlingt. Zeit, die Sie eigentlich nicht zur Verfügung haben, währenddessen vielleicht ein treuer und loyaler Stammkunde, der sein Fahrzeug frühzeitig zum Service angemeldet hat und nun nicht pünktlich fertig wird.

Während dann Ihr Bestandskunde geduldig und verständnisvoll auf seinen Rückruf zur Abholung seines Fahrzeuges wartet, wird der Kunde mit dem „Chaos-Fahrzeug“ in gewisser Weise ja bevorzugt behandelt. Der absolute Supergau tritt dann ein, wenn Ihr Bestandskunde genau solches mitbekommt. Oder wenn er irgendwann einfach die Nase voll hat, wie altes Inventar behandelt zu werden und er sich einen neuen Händler seines Vertrauens sucht, bei dem er wieder das Gefühl hat, der umschwärmte Neukunde zu sein.

Hier ist Ihre Erfahrung und Ihre EDV gefragt. Ein kurzer Blick auf Ihre Kunden- und Umsatzdaten liefert Ihnen hier eine verlässliche Entscheidungshilfe, bevor sie in die sprichwörtliche Falle treten.

Es ist eine belegbare Tatsache, dass die Wertschöpfung, die ein Unternehmen mit einem Bestandskunden erzielen kann, mit der Dauer seiner Treue zum Unternehmen steigt. Zudem verhält sich diese Kundengruppe auch bei Folgegeschäften bei weitem nicht so preissensibel wie ein Großteil Ihrer Neukunden. Gerade deshalb sollten Sie sich es mit Ihren guten und loyalen Bestandskunden nicht verscherzen.

Der Beitrag stammt von Thomas Slany, 2wheelpromotion.com

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