Unsere tägliche E-Mail gib' uns heute?

Fluch und Segen moderner Kommunikation

| Redakteur: Stephan Maderner

(Bild: ©evan_ers/Fotolia.com [M] – Haselmann)

Viele Wege führen Kunden in den Laden. Immer häufiger kommunizieren Motorradhändler und Werkstätten nicht mehr nur per Telefon sondern vermehrt auch per E-Mail und Whatsapp. Wir fragten: Wie halten Sie es mit der elektronischen Post? Hier ein paar Antworten aus der Branche.

In einem unserer letzten Speedlogs lautete die Frage an die Branche: Wie halten Sie es mit der elektronischen Post? Wie ist ihre Strategie im Betrieb, und wie Ihre persönliche, um der wachsenden E-Mail-Flut Herr zu werden. Ordnen Sie diese Kommunikationsform eher als Fluch oder Segen ein? Die Reaktion aus der Branche ließ nicht lange auf sich warten.

Whatsapp statt E-Mail

Otto P.: „Tja, die Sache ist die: Kaum ein Kunde fragt noch per E-Mail an, das Medium an sich ist doch eh' überaltert, total unsicher. Zudem geht es beim Großteil der Anfragen tatsächlich eher um ,billig, billig – da stehst du doch darauf'. Meine Kunden schreiben mich per Whatsapp an, das geht auch auf dem PC, ist einfacher. Defekte Teile mal eben mit dem Smartphone fotografieren und mit einer kurzen Preisinfo sende, gerne auch mal als Sprachnotiz, weil schneller und persönlicher. Als Retour dann – auch per Whatsapp – schriftlich eine Auftragsbestätigung. Kein Kunde sagt danach mehr: Das habe ich aber nicht gewollt, das zahle ich nicht. Der Kunde hat schnell eine Dokumentation des Defektes und kann daher auch die Kalkulation leichter nachvollziehen. All' das per E-Mail ist wesentlich fummeliger, des Weiteren besteht besonders bei Windows-Nutzern die enorme Gefahr, sich einen Virus etc. versehentlich einzufangen. Also fort den Schrott, dann doch besser eine persönliche Kundenbetreuung, als Einzelkämpfer dann auch mal am Wochenende, es bin ja ich, der entscheidet, wann ich wem welche Antwort gebe.“

Täglich eine Stunde Mails beantworten

Jens V. (1): „Komisch – mein Postfach ist mit Kundenanfragen täglich gut ausgelastet. Wenn ich den Spam abziehe, sitze ich gut und gerne eine Stunde am Tag da und beantworte Mails. Und wenn ich nicht wüsste, das ich eine Motorradwerkstatt betreibe, könnte ich fast denken, ich wäre ein kaufmännischer Angestellter einer Onlineplattform!“

Verbesserungspotenzial beim E-Mail-Marketing

Klaus-Peter S.: „Ich denke, hier muss man differenzieren, zwischen großen gut durchorganisierten Händlern, die teils personell aufgestellt sind, wie größere Autohäuser, sehr professionell, dafür oft aber dann doch schon entsprechend nicht mehr die Kundennähe bieten, wie die vielen kleineren Händler, die mit Herz und Hand noch persönlich überall rumwirbeln müssen. Und da viele E-Mailanfragen oft dann nur Preisanfragen sind, wo Kunden wegen zwei Euro Nachlass den Händler gerne wechseln, ist wohl auch die Motivation und Zeit nicht da, alle Anfragen kurzfristig zu beantworten. Trotzdem gibt es natürlich die Möglichkeit bei dem ein oder anderen Händler, egal welcher Größe, sich hier zu verbessern.“

Erst der Kundendienst, dann der elektonische Brief

Jens V. (2): „Tja ... ich muss auch als Alleinunterhalter immer zwischen den Fronten hin und her rennen. Der Dauerlauf zwischen Verkauf, Werkstatt, Telefon und Kunden ist sehr zeitraubend und anstrengend. Wenn ich nun zwischendurch auch noch E-Mails beantworten muss und gleich noch Kalkulationen für einen Kundendienst und Reifenanfragen machen muss komme ich im Kopf irgendwann gar nicht mehr mit. Das sind zu viele Baustellen auf einmal. Ich beantworte Mails wenn ich so oder so am Rechner sitze. Es kann aber auch mal drei Stunden dauern, bis ich wieder im Büro mit sauberen Fingern Mails beantworten kann. So lange dauert nun Mal ein großer Kundendienst mit Reifenwechsel. Wenn ein Kunde der, seit zwei Jahren und 15.000 km einen Reifen drauf hat, keinen halben Tag Zeit hat, auf eine Antwortmail zu warten, darf sich gerne 500.000 Euro von der Bank holen und eine eigene Werkstatt auf machen.“

Lanze für die Einzelkämpfer

Stefan Z.: „In der heutigen Zeit sollte der Händler zeitnah reagieren, aber ich muss auch mal eine Lanze für uns brechen: Es kommen oft Anfragen mitten in der Nacht oder am Wochenende, wo halt der PC nicht besetzt ist. Dazu noch die Problematik der kleinen Werkstätten mit Einzelkämpfern, wo halt nicht die ganze Zeit jemand am PC sitzt.

Der Tipp mit der automatisierten Antwort mit Bitte um etwas Geduld ist im Prinzip sehr gut, das würde ich gerne mal ausprobieren. Aber da wurde ein kleiner Haken vergessen, denn so antworte ich auch ungewollt auf jede Spam-Mail und so erkennt der Absender, dass ich zumindest einen genutzten Account habe und müllt mich erst recht zu. Also lieber regelmäßig ein paar Minuten am PC verbringen und den Kunden fachgerecht antworten.“

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