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Was tun, wenn der Kunde meckert?

| Autor / Redakteur: Thomas Slany / Valeria Schulte-Niermann

Was tun, wenn der Kunde meckert? Gut so – der kann zurückgewonnen werden! Kritik ist gut und auch sinnvoll – so erkennen Sie am schnellsten, wo der Schuh drückt.

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(Bild: ©evan_ers/Fotolia.com [M] – Haselmann)

Zugegeben – keiner gibt solche Situationen im eigenen Laden gerne zu – aber sie passieren! Ich erinnere mich aus meiner aktiven Händlerzeit auch noch an das ein oder andere Reklamationsgespräch. So auch an einen etwas älteren Handwerker im blauen Monteuranzug mit einem Aprilia-Roller, der innerhalb kürzester Zeit drei Mal wegen dem ein und demselben Garantiefall in die Werkstatt musste. Bis ich den Handwerker vor mir stehen hatte, wurde ein Teil meiner Mitarbeiter schon so zusammengefaltet, dass die in keinen Schuhkarton mehr passten. Nach weiteren fünf Minuten der Wortgewalt zeigte sich der Kunde eigentlich recht zugänglich. Wir fanden auch eine zufriedenstellende Lösung für beide Seiten, indem wir den Kunden in diesem Augenblick ernst nahmen, zuhörten und ihm eine Lösung für sein Problem anboten. Im Laufe der Jahre entwickelte sich genau dieser Kunde als ein toller Markenbotschafter und kaufte regelmäßig alle drei Jahre ein neues Fahrzeug bei uns. Klar – nicht immer geht so eine Nummer gut aus – aber das folgende sollten Sie wissen:

Ein Neukunde kostet dreimal so viel wie ein zurückgewonnener Kunde und einen nachhaltigen Profit generieren viele Unternehmen überwiegend mit Stammkunden. Eine schnelle und professionelle Reaktion auf Kundenreklamationen in allen Situationen ist nicht nur im Motorradhandel wichtig. Denn – die Wettbewerbsvorteile von heute können morgen schon wieder verloren sein. In diesem Sinne.

Der Beitrag stammt von Thomas Slany, 2wheelpromotion.com

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