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„Wenn alle super sind, ist es niemand mehr“

| Autor / Redakteur: Jan Rosenow / Dipl. sc. Pol. Univ. Stephan Maderner

Aus dem Tagebuch des »bike und business«-Chefredakteurs (Kalenderwoche 4/2016/II). Diesmal verfasst von Jan Rosenow. Ein aktuelles Stimmungsbarometer aus Handel und Industrie rund um Motorrad, Roller und Quad/ATV – ein Radar, das Branchentrends von morgen auf dem Schirm hat.

Rasender Reporter: An dieser Stelle redet »bike und business«-Chefredakteur Stephan Maderner regelmäßig Benzin.
Rasender Reporter: An dieser Stelle redet »bike und business«-Chefredakteur Stephan Maderner regelmäßig Benzin.
(Foto: Ducati/Collage: Elisabeth Haselmann)

Würzburg, den 29. Januar 2016 – Die Diskussion um anonyme Händlerbewertungen, die Stephan Maderner mit seinem letzten Post in Gang gebracht hat, geht weiter. Während viele Motorradhändler durch die sozialen Netzwerke vielleicht erstmals mit möglicherweise kritischen oder sogar ungerechten oder falschen Kundenaussagen konfrontiert werden, ist die Autobranche (wie immer) schon deutlich weiter.

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Hier wird die Kundenbefragung professionell durch Call-Center der Hersteller abgefragt. Und die strafen die Händler bei Nichterreichung bestimmter Werte sogar ab – etwa durch Bonusminderung. Das führt zu seltsamen Blüten, wie ich selber schon erlebt habe: „Bitte geben Sie uns doch ein ‚Äußerst zufrieden‘, wenn Sie angerufen werden“, warf mir einmal eine Serviceassistentin fast schon flehend hinterher. „Äußerst zufrieden“, denke ich bei mir, das ist doch die Note Eins mit Sternchen. Für einen vollkommen durchschnittlich abgearbeiteten Werkstattauftrag würde ich eigentlich ein „Gut“ geben – aber natürlich weiß ich, dass der Händler dann Fragen seines Herstellers beantworten muss. „Gut“ ist heute eben nicht mehr gut genug.

Doch das gilt längst nicht mehr nur für die Fahrzeugbranche. Erboste Eltern rufen beim Lehrer an, wenn der kleine Friedrich-Theodor eine Drei in Mathe heimbringt – als hinge sein ganzes Berufsleben davon ab. Karrieregeile Nachwuchspolitiker schummeln sich Doktorarbeiten zurecht, als wäre ihr Aufstieg durch Verwandtschaft und Verbindungen nicht ohnehin längst vorbestimmt. Und Autohersteller geben zu niedrige Kraftstoff-Verbrauchswerte an, um in Sachen Umweltbilanz besser dazustehen. Doch wenn jeder Schüler eine Eins hat, jeder Quacksalber sich Doktor nennt und jeder Kunde „äußerst zufrieden“ ist, dann verlieren diese Begriffe jeglichen Wert. Wenn alle super sind, ist es niemand mehr.

Perfektion kann man zwar anstreben, aber nicht erreichen. Eine realistische Betrachtung der eigenen Stärken und Schwächen hat noch niemandem geschadet. Kein Mensch glaubt doch, dass bei einem Motorradhändler immer alles glatt geht, jeder Käufer mit einem Lächeln das Geschäft verlässt und alle miteinander glücklich sind. Eine zu 100 Prozent vorbildliche Bewertung wirft eher Fragen auf, ob hier alles mit rechten Dingen zugegangen ist. Deshalb: Berechtigte und in seriöser Form vorgebrachte Kritik muss ein Händler aushalten können. Wenn sie in sozialen Netzwerken auftaucht, hat man immerhin die Chance, darauf für alle sichtbar zu antworten. Ist ein Problem aus der Welt geschafft, kann man den Kunden vielleicht sogar überzeugen, dies auch per Post zu bestätigen. Trolle, die einfach nur stänkern wollen (und vielleicht gar keine Kunden sind), darf man aber auch einmal blocken.

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Über den Autor

 Jan Rosenow

Jan Rosenow

Ressortleiter Service & Technik, Vogel Communications Group