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Wenn Kunden einen Sturm der Entrüstung entfachen

Aus dem Tagebuch des »bike und business«-Chefredakteurs (KW 07/2017/I), Folge 479: Derzeit legen sich landauf, landab zahllose Messemacher und Eventmanager so richtig ins Zeug, um den Winterfrust der Zweiradfans zu vertreiben – und was erntet man weiland als Dank dafür...

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Rasender Reporter: An dieser Stelle redet »bike und business«-Chefredakteur Stephan Maderner regelmäßig Benzin.
Rasender Reporter: An dieser Stelle redet »bike und business«-Chefredakteur Stephan Maderner regelmäßig Benzin.
(Bild: Vogel Business Media)

...nörgelnde Besucher und Kunden, die über zu hohe Parkplatzgebühren, zwei Hallen mit viel zu wenigen Motorrädern im Sortiment, fehlende Aussteller und überteuerte Eintrittstickets schimpfen - und zwar wie die Rohrspatzen. Heutzutage münden solche Negativerlebnisse nicht allzu selten in regelrechten Hasstiraden. Im digitalen Zeitalter brechen sich dann Shitstorms in den „sozialen“ Netzwerken Bahn. Beispiel gefällig? „Der letzte Dreck. 14 Tacken Eintritt, für was bitte? Für anderthalb mit ,nichts' gefüllte Hallen? Geht's noch!!! Eine Messe am Jahresbeginn und nix gab's zu sehen. So ein Müll, blöde Bierbankausstellung. Kreisligaprogramm, Champions-League-Preise.“ Völlig hemmungslos wird da gemeckert, zynisch kommentiert und – sprachlich „F**k *p“ – kein Fettnäpfchen ausgelassen. Leute, liebe Kunden, gemach – möchte ich diesen notorischen Motzkis und Schlechte-Laune-Menschen da gerne zurufen: Watch your language, achtet auf Eure Sprache!

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Erst einmal den Denkapparat einschalten: Da hat sich jemand mächtig ins Zeug gelegt, hat sich organisatorisch alle Beine ausgerissen, um bereits bei der Premiere einen möglichst großen Ausstellermix und ein abwechslungsreiches Veranstaltungsprogramm zu schaffen, auf Facebook modern kommuniziert und sogar ein Instagram-Girl engagiert (siehe Bildergalerie) – und dann meckern am Ende alle rum, ohne Rücksicht auf Verluste. So geschehen anlässlich der Premiere der Messe Motorrad live in Stuttgart vom vergangenen Wochenende. Ein zufällig gewähltes Beispiel.

Diesen Shitstorm haben Hans-Jürgen Weigt sowie Organisationsleiter Thomas Deitenbach und sein Twin Veranstaltungs-Team nicht verdient. Sind sie doch wahrlich keine blutige Anfängertruppe sondern alte Messehasen. Die Motorräder Dortmund gibt es seit 35 Jahren, die Motorrad Messe Leipzig seit 22 Jahren.

Und nun also Stuttgart, deren dritter Motorradmessestandort. Die Region mit ihren 25 Millionen Menschen in einem 230-Kilometer-Radius bietet zweifellos Potenzial. Hinzu kommt die hohe Kaufkraft der Motorradfahrer der Region. Der Versuch, es in der baden-württembergischen Metropole noch einmal zu versuchen und in eine Motorradmesse zu investieren, was in den vergangenen Jahren an den Standorten Sinsheim, Mannheim oder Karlsruhe nicht gelungen ist, darf als mutig bezeichnet werden. Noch dazu, wenn etablierte Wettbewerber in zeitlicher wie räumlicher Nähe wie die Wheelies-Messe in Ulm (Mitte Januar), die Motorradwelt Bodensee in Friedrichshafen (Ende Januar) und die Imot in München (nächstes Wochenende) auch einen super Job machen.

Gut Ding will Weile haben

Alles fängt doch mal mal klein an, gut Ding will Weile haben. Klar, dass auch bei der Premiere der Motorrad live in Stuttgart vieles nicht geklappt hat. So wurden die Hersteller BMW und Suzuki schmerzlich vermisst. Unter den 200 gemeldeten Ausstellern waren definitiv zu viel Bikefashion, Reiseanbieter und Motorradtouristik an Bord. Mehr renommierte Zubehörfirmen und Motorradmarken täten gut. Und: Gefühlt standen draußen mehr Bikes als drinnen.

Kunden im Meckermodus

Mir geht es an dieser Stelle vor allem darum, wie wir miteinander reden, wie wir mit Kritik umgehen, wie wir austeilen und wie wir einstecken. Der exemplarische Fall wirft nämlich ein Schlaglicht auf unsere Reklamations- und Feedbackkultur, die jegliches Maß verloren zu haben scheint. Anstand und Respekt, Wortwahl und Orthographie – Fehlanzeige! Speziell der Motorradkunde, Typus Geiz-ist-geil, ist eine Spezies für sich: er ist bestens informiert, extrem preissensibel, überkritisch, leicht erregbar, vor allem wenn es darum gilt, für ein Produkt oder eine Dienstleistung Geld auf den Tisch zu legen. Als ob alles vom Himmel fallen würde! Für den Besuch eines langweiligen Fußballspiels oder eines mittelmäßigen Rockkonzertes blättern wir doch auch klaglos unsere Kohle hin. Übrigens: Selbstverständlich waren alle Bikeparkplätze in Schwaben kostenlos! Fürs Auto-Parkplatzmanagement konnte der Veranstalter nix, abkassiert hat der Apcoa-Konzern.

Ich finde, wer ein echter Motorradfan ist, der sollte jedes Event, bei dem sich alles um sein Lieblingshobby dreht, zuerst einmal unter einem positiven Stern sehen. Dazu gehört es, die Mühen und Leistungen, die einer erbringt, auch entsprechend wertzuschätzen. Berechtigte Kritik soll nicht ausgeblendet, sondern ruhig und sachlich vorgebracht werden. Motto: Shitstorm ade, es lebe der konstruktive Grundtenor. Unterbreiten Sie lieber Verbesserungsvorschläge, geben sie den Motorradevents eine faire Chance, sich weiterzuentwickeln. Sorgen Sie für eine neue Start-up-Kultur!

Machen Sie es wie mein Bikefreund Thomas Mewes, der die Motorrad live in Stuttgart für mich besuchte und so bewertete: „Hi Stephan, Messe war nicht schlecht. Große Hallen. Showbühne mit Veranstaltungen. Besucherandrang normal. Man hatte gut Platz, um zu laufen. Im Vergleich zu Mannheim hat mir Mannheim besser gefallen. Neun Euro Tagesticket für den Parkplatz. Wegbeschreibung vom Parkplatz zur Messe ganz schlecht.“ Eine ehrliche und authentische Kundenkritik, die eben nicht Häme ausgießt und unter die Gürtellinie zielt, sondern ein konstruktives Feedback darstellt, aus dem der Veranstalter dann seine Rückschlüsse ziehen kann, ja muss!

Zufällig passt es da gut ins Bild, dass auch der frisch gewählte Bundespräsident Frank-Walter Steinmeier die Verrohung der Sprache in sozialen Netzwerken wie Facebook beklagt hat. Vernünftige Kommunikation sei oft nicht mehr möglich, sagte Steinmeier in seinem ersten ZDF-Interview als Präsi - und fordert Offenheit gegenüber Argumenten.

Was halten Sie es mit Shitstorms?

Welche Erfahrungen haben Sie mit Shitstorms im Internet oder mit nörgelnden Kunden gemacht - im Laden, auf Messen, auf Facebook, in Blogs, auf Bewertungsportalen von Mobile.de & Co. oder sonstwo? Berichten Sie mir von Kundenkritik, die Sie als verletzend empfanden und wie Sie damit umgegangen sind. Wir wollen voneinander lernen und Ihre Rezepte und Ideen hören, wie Sie es mit dem Sturm der Entrüstung aufgenommen haben, der über Sie und Ihren Betrieb hinweggefegt ist.

(ID:44519601)

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